Repórter percorre des lojas em São Paulo para comparar a qualidade de atendimento a organização e a estrutura

CYRUS AFSHAR
DA REPORTAGEM LOCAL

Comprar um livro é quase um ritual. Cada leitor tem seu jeito: uns escolhem por impulso, em passeios desinteressados, outros já saem preparados, sabendo exatamente o que querem e não são de muito papo. Tem os que chegam à livraria atrás de uma obra específica, mas nem sempre têm na ponta da língua o título completo ou a grafia do sobrenome do autor. Em qualquer um dos casos, vendedor atento e livraria bem organizada são fundamentais.
Sem se identificar, a reportagem do Vitrine percorreu dez livrarias em São Paulo (grandes, pequenas e médias) e comparou o atendimento e a sinalização de cada uma. Para isso, foram feitos três testes.
No primeiro teste, foi medido o tempo decorrido entre a entrada do repórter na livraria e o aparecimento de um funcionário oferecendo ajuda. No segundo teste, foi avaliada a agilidade do vendedor em localizar títulos. Aqui, o repórter pediu sempre o mesmo lançamento ("O Sol do Brasil", de Lilia Schwarcz) e um livro mais acadêmico ("Globalização, Democracia e Terrorismo", de Eric Hobsbawm), mas sem informar os títulos ou as grafias exatas dos nomes dos autores.
No terceiro teste, a reportagem pediu sugestões de presente para o Dia das Mães. Nesse caso, não se levou em conta a rapidez ou a qualidade do que foi recomendado, mas a preocupação do vendedor em atender ao pedido de maneira mais personalizada.
Além do atendimento, foram observados os recursos à disposição do consumidor para que ele se vire bem sozinho, como sinalização das seções, ordem dos livros nas seções e presença ou não de leitores de código de barra e computadores para pesquisa.


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