No Dia do Vendedor de Livros, confira dicas para lidar com clientes difíceis
da Livraria da Folha
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| Livro apresenta dez estratégias para melhorar suas vendas |
Quem trabalha com vendas sabe que algumas situações favorecem um bom negócio. Um exemplo dessas ocasiões são as datas comemorativas, como Dia das Mães, Dia dos Pais e Dia das Crianças. O Dia do Vendedor Livros certamente não está entre as efemérides mais lucrativas do ano.
Além disso, esse tipo de evento cíclico normalmente é acusado de ser um mero engodo comercial, transformando o honesto vendedor em um aproveitador capitalista sem coração.
Para homenagear o dia desse profissional quase nunca lembrado no Brasil, comemorado nesta segunda-feira (14), a Livraria da Folha selecionou o volume "Como Lidar com Clientes Difíceis".
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Escrito por Dave Anderson, empresário e colunista da "Dealer Magazine", o manual explica como se comportar profissionalmente e a se diferenciar da concorrência, além de dicas para vender com facilidade em qualquer situação, mesmo as mais difíceis.
O autor também conta quais são as quatro ameaças mais comuns apresentadas pelos clientes e como neutralizá-las.
Abaixo, leia a amostra grátis do livro.
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Quando você topar com um cliente difícil e ele o ofender, responda ao cliente; não à pessoa.
Em outras palavras, acalme-o antes que as coisas saiam do controle. Quando um comprador disser algo de ofensivo, abusado, sarcástico, etc., não leve para o campo pessoal. É bem provável que ele esteja atacando o processo de vendas em si, a ideia de gastar dinheiro ou experiências desagradáveis anteriores, não você. Eis aqui três dicas para ajudá-lo a lidar com a situação:
Para diminuir a fúria de:
- um cliente ofensivo contra você, aumente o intervalo entre estímulo e reação. Trata-se de uma técnica de comunicação clássica indicada por Stephen Covey que funciona muito bem para se manter a compostura e recuperar o controle de situações desconfortáveis ou potencialmente explosivas.Não responda depressa demais a uma declaração provocadora ou sarcástica. Ao aumentar o tempo entre o comentário do cliente e a sua resposta, você obtém um controle maior sobre as próprias emoções e ganha um momento para pensar com clareza sobre o que vai responder, o que contribuirá para que sua resposta seja mais segura e ponderada.
- Para acalmar um cliente mal-educado, responda com uma pergunta. Com frequência, essa abordagem traz à tona a questão central e suaviza a réplica do cliente. Certifique-se de estar fazendo um diagnóstico cuidadoso em vez de oferecer uma solução imprudente ou uma resposta impensada em tom agressivo. Venda com perguntas e não apenas com respostas. Fale baixo e devagar.
- Baixe o tom de voz um pouco e se expresse com mais cautela. Essa técnica tem o poder de acalmá-lo, dá a você o controle da conversa e tranquiliza o comprador. Use o mesmo artifício para fechar um negócio com clientes "normais".
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"Como Lidar com Clientes Difíceis"
Autor: Dave Anderson
Editora: Sextante
Páginas: 176
Quanto: R$ 16,92 (preço promocional, homenagem ao Dia do Vendedor Livros)
Onde comprar: pelo telefone 0800-140090 ou pelo site da Livraria da Folha
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