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Veja as respostas das empresas para o ranking de reclamações do Procon-SP

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O Procon-SP (órgão de defesa do consumidor) divulgou nesta segunda-feira (3) o ranking das 30 empresas com maior número de atendimentos registrados pelos canais do órgão.

Segundo a diretora de atendimento da entidade, Selma do Amaral, a lista é, na prática, de reclamações.

Nos resultados deste ano, o setor de telecomunicações superou o bancário em 2013 e liderou o ranking.

Ao todo, foram 75.401 registros, 13,18% a mais que em 2012. Já o número de demandas contra os bancos tiveram queda de 10,74%, registrando 66.629. Veja a lista completa aqui.

Abaixo, leia a íntegra das respostas das empresas.

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VIVO/TELEFÔNICA

A Telefônica Vivo informa que os números do Ranking On-line do Procon-SP incluem não apenas reclamações, mas também simples consultas e vários outros tipos de atendimento. O mesmo ranking, que representa 0,146% da base de acessos da operadora na Capital, demonstra que a companhia apresenta o maior índice de resolução de problemas dentre as empresas listadas, de 93,33%. A empresa vem diversificando os canais de atendimento eletrônico, com SMS, chat on-line, internet e aplicativo para smartphones. Além disso, outras ações, como o contato proativo para esclarecer dúvidas logo após a aquisição, a simplificação do portfólio de produtos e a revisão do layout das contas para facilitar a identificação de cobranças foram implantadas ao longo dos últimos meses. A operadora tem como prioridade oferecer serviços e atendimento de qualidade. A maior parte dos investimentos - R$ 24,3 bilhões entre 2011 e 2014 - destina-se principalmente para as áreas de rede, comercial e de sistemas, elementos vitais para oferecer qualidade em telefonia e internet. A busca pela qualidade, entre outros resultados, confere à Telefônica Vivo a melhor performance no Índice de Desempenho de Atendimento (IDA) da Anatel, em que a empresa ocupa o primeiro lugar, entre as operadoras móveis com atuação nacional, em 58 dos 59 meses acompanhados pelo órgão regulador.

ITAÚ UNIBANCO

A redução de 30% no volume de atendimentos no Procon SP, em comparação ao ano anterior, demonstra que estamos no caminho certo. Esse resultado é fruto de ações e investimentos para reduzir erros, aprimorar canais de atendimento e para melhorar a satisfação de nossos clientes. Quando observado apenas o número absoluto, é natural que empresas de grande porte e com maior volume de operações apareçam em destaque. Ainda assim, vale destacar que 83,4% dos nossos clientes que procuraram o Procon-SP tiveram as demandas resolvidas na fase preliminar. Esse compromisso com a solução, também é percebido em nossos canais internos, que indicam que 96% das demandas recebidas nas agências, centrais de atendimento, SAC ou na Ouvidoria foram solucionadas sem a necessidade de o cliente recorrer ao Procon. Os serviços de atendimento do Itaú Unibanco estão à inteira disposição dos clientes, para que possam solucionar suas demandas diretamente com a instituição: Centrais de Atendimento, SAC - Serviço de Apoio ao Cliente (0800 728 0728), internet (www.itau.com.br), agências e pontos de atendimento. Caso não fiquem satisfeitos com a solução, os clientes podem recorrer à Ouvidoria (0800 570 0011).

CLARO

A Claro esclarece que o Serviço de Atendimento ao Cliente é um dos seus pilares estratégicos e, por este motivo, a empresa não mede esforços para garantir a satisfação dos seus clientes. A operadora investirá, até 2014, R$ 6,3 bilhões em infraestrutura, a fim de garantir a qualidade dos serviços prestados e proporcionar a melhor experiência aos consumidores.Especificamente em São Paulo: Ao comparar o número de atendimentos da operadora no Procon-SP de 2012 para 2013, mesmo com aumento na base de clientes, no período, a Claro apresentou redução nos índices de reclamação, de 14% deste volume. Já na comparação da média mês a mês do 1º semestre de 2013 com o 2º semestre de 2013, esta evolução foi ainda maior, com redução de 24% dos atendimentos, melhorando também o índice de solução. A empresa continuará a investir para reduzir ainda mais os índices de reclamação.

BRADESCO

A satisfação dos clientes é um dos valores mais importantes para o Bradesco. O banco esclarece que está atento para adotar as medidas necessárias a fim corrigir eventuais falhas e melhorar cada vez mais a qualidade do atendimento.

GRUPO PÃO DE AÇÚCAR

GPA informa que pauta suas ações na excelência do atendimento e na transparência no relacionamento com seus clientes. Em relação ao estudo do Procon SP divulgado hoje, e empresa ressalta que o número apresentado de atendimentos e a consequente posição no ranking, considera a soma das manifestações realizadas em relação a seis diferentes marcas: Extra, Casas Bahia, Pontofrio,CasasBahia.com.br, Pontofrio.com.br e Extra.com.br. As empresas reforçam que investem continuamente em treinamentos e ações de pós-venda com o objetivo de superar as expectativas dos clientes, melhorar a qualidade dos serviços e aumentar índices de satisfação. O GPA participa ainda de grupos de trabalho criados pelo Governo e apoiados pela iniciativa privada, em que se debatem melhorias para o atendimento dos consumidores no Brasil.

TIM

A TIM encerrou o ano de 2013 como a única empresa do setor a melhorar sua posição no ranking da Fundação Procon São Paulo - passando da quinta para a sexta colocação - além de seguir como a segunda operadora de telefonia móvel menos demandada, mesmo apresentando crescimento significativo da base de clientes no período. A companhia também conseguiu solucionar mais de 84% das demandas, percentual superior a meta acordada com o órgão. O resultado é fruto do compromisso da TIM com a qualidade dos seus serviços e a transparência no relacionamento com o cliente. A operadora direciona seus esforços para a redução do total de reclamações com um trabalho focado na melhoria do atendimento, fortes investimentos em infraestrutura e serviços inovadores, que podem ser acompanhados no site Portas Abertas (www.tim.com.br/portasabertas).

NET

Líder em TV por assinatura e banda larga residencial no Brasil, a NET é a empresa que mais cresce nos dois mercados. É também a operadora de TV por Assinatura com os melhores índices de qualidade medidos pela Anatel. Em banda larga, é a empresa com melhor avaliação dos índices estabelecidos pela agência reguladora e a que mais entrega a velocidade contratada (em alguns casos, superando a marca de 100% do contratado). Os produtos oferecidos pela NET fazem parte do dia a dia das pessoas e estão presentes em mais de 7,5 milhões de domicílios, impactando cerca de 30 milhões de usuários, segundo estimativa da empresa com base em dados do IBGE. Ciente da importância e relevância de seus serviços, a NET investe fortemente em atualização tecnológica, infraestrutura de rede e qualificação de atendentes para todos os seus canais de relacionamento, buscando levar aos clientes a melhor experiência em telecomunicações e entretenimento. Em 2013, a empresa investiu R$ 3,5 bilhões no País.

OI

A Oi informa que investiu em 2013 R$ 377,4 milhões em São Paulo. Os recursos tiveram como foco o tripé Operações, Engenharia e TI, movimento de melhorias estruturais para assegurar eficiência operacional e melhoria da qualidade do serviço prestado aos clientes.

SANTANDER

"O Santander informa que realiza um intenso trabalho, que inclui o acompanhamento das reclamações, o encaminhamento de soluções, a capacitação das equipes e a revisão de serviços, ofertas e atendimento, com o intuito de torná-los mais simples e ágeis e garantir a satisfação dos clientes com o banco."

SKY

A SKY considera o relacionamento com o cliente um dos pilares do seu negócio e mantém uma relação transparente e frequente com os órgãos de defesa do consumidor. A companhia informa que está adotando diversas medidas para a redução no número de reclamações. O rápido crescimento do mercado de TV por assinatura no Brasil, liderado pela SKY, trouxe novos desafios às empresas do setor. A SKY entende que tais medidas e esforços empreendidos para assegurar a excelência no atendimento aos seus clientes são parte de um processo e os resultados aparecerão nos próximos meses.

ELETROPAULO

Em resposta ao jornal Folha de S. Paulo sobre o ranking on line, divulgado hoje pela Fundação PROCON, a AES Eletropaulo ressalta que vem atuando junto ao órgão para melhorar a sua colocação nos rankings da fundação. Além disso, nos últimos cinco anos, a AES Eletropaulo investiu cerca de R$ 3 bilhões na ampliação dos canais de atendimento, manutenção preventiva, expansão e modernização da rede de energia elétrica.

BANCO DO BRASIL

O Banco do Brasil considera todas as manifestações de seus clientes e usuários e as aproveita como subsídio para melhoria de produtos, serviços e o atendimento. Com isso, o BB vem conseguindo reduzir a quantidade de atendimentos pelos Procons. Em 2013, na Fundação Procon SP, o BB conseguiu reduzir 18,5% a quantidade de atendimentos em relação a 2012.

GRUPO UOL

O UOL, empresa brasileira líder em conteúdo e serviços da internet, esclarece que o PagSeguro é o maior serviço para soluções de pagamentos online e pagamentos móvies do Brasil, utilizado por mais de 300 mil vendedores e com carteira de mais de 25 milhões de brasileiros que compraram via internet.Desde 2007, o PagSeguro vem contribuindo para a inclusão digital de empreendedores (especialmente pequenas e médias empresas) que necessitam vender pela internet, oferecendo facilidade na transação, 25 meios de pagamentos, opção de parcelamento, proteção contra fraudes e ambiente seguro e certificado por reconhecidas normas de segurança digital. São milhares de transações gerenciadas pelo PagSeguro diariamente. O ranking do Procon-SP apresenta números absolutos de reclamações, sem se preocupar com o quanto representam no total de clientes e de transações. No caso do PagSeguro, serviço em expansão e com milhões de clientes, a proporção de reclamações é residual. A política do PagSeguro em relação a todas as transações é oferecer aos clientes a possibilidade de informar ao PagSeguro, em até 14 dias após a compra, a decisão de cancelar a transação por não recebimento do produto ou serviço comprado. Para eventuais dúvidas, o UOL disponibiliza Canal de Atendimento específico para o PagSeguro (telefone:11-5627-3440). O UOL está permanentemente em contato com seus usuários, ouvindo suas reclamações e sugestões, de forma a aprimorar seus serviços. Provas deste compromisso são os prêmios já concedidos ao atendimento do UOL, como o prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente - Categoria Internet, conquistados nos anos de 2009, 2010, 2011, 2012 e 2013.

MOTOROLA

O maior compromisso da Motorola Mobility é a satisfação de seus consumidores. Oferecer produtos com alta tecnologia e qualidade, além de serviços que atendam às necessidades de seus consumidores, são as prioridades da companhia. Desde o início de 2013, a Motorola vem investindo fortemente em tecnologia de ponta, treinamento e capacitação de sua equipe, bem como em processos para agilizar o atendimento em sua rede de Serviços - SAMs, que contam com assistências técnicas autorizadas e/ou postos de coleta credenciados nas principais cidades do Brasil. A empresa está investindo também na ampliação do número de pontos de atendimento dentro de sua rede capazes de realizar reparos mais complexos no próprio local. Além disso, a Motorola desenvolveu um sistema online que permite que o consumidor obtenha o status do reparo por meio de nossa pagina na web. Para as regiões sem cobertura, a empresa oferece o Motocoleta, serviço de postagem de aparelhos em Garantia Motorola que funciona por meio de envio do produto para o Centro Avançado de Reparos da empresa, pelos Correios. Mais uma vez, a Motorola reforça o esforço e comprometimento de suas lideranças locais e globais no aprimoramento contínuo e atendimento de seus clientes.

CARREFOUR

O grupo Carrefour tem o compromisso de aumentar constantemente a satisfação de seus clientes, o que refletiu diretamente na redução de manifestações junto à Fundação Procon- SP. Em 2013, a companhia resolveu mais de 85% dos casos que chegaram ao órgão, trabalho que impactou positivamente a colocação da empresa no ranking, 22º lugar. Em 2012, estava em 12º. O resultado foi possível pela preocupação em aperfeiçoar sempre os processos em todos os canais e órgãos de defesa do consumidor e nas seguintes frentes: treinamento dos profissionais da área, reforço da parceria com os fornecedores, controle de prazos, trabalho preventivo no atendimento dos clientes que procuram diretamente às lojas ou o SAC da rede. A empresa conta ainda com um acompanhamento direcionado para atender as manifestações que chegam por meio do Procon, que presta importante suporte na condução e orientação dos casos.

GRUPO MABE (INCLUI GE, DAKO E CONTINENTAL)

O Grupo Mabe informa que vem atuando fortemente para reduzir as manifestações administrativas com o objetivo de sair definitivamente do Ranking de Reclamações do Procon. O Grupo Mabe busca sempre melhorar seu serviço de atendimento ao cliente e dos postos autorizados, com o treinamento de técnicos e atendentes que assegurem a qualidade no atendimento aos consumidores.

NEXTEL

A empresa prioriza em sua estratégia de negócio a qualidade na prestação de serviços e o respeito ao consumidor e vem redobrando seus esforços e ampliando seus investimentos em treinamentos, processos e contratações dos canais de atendimento ao cliente, buscando manter o nível histórico de excelência e satisfação dos consumidores que sempre caracterizou a atuação da companhia. Esse constante trabalho realizado pela Nextel reduziu em mais de 55% o volume de reclamações fundamentadas em 2013 se comparado ao ano anterior.

AKATUS

A Akatus, empresa brasileira de intermediação de pagamentos, informa que o volume de reclamações no ano de 2013 advindas do PROCON, órgão vinculado à Secretaria de Justiça e Defesa da Cidadania, ocorreu por problemas enfrentados por clientes específicos de sua carteira. Como a Akatus é responsável pela intermediação de pagamentos, reflete-se na empresa problemas ocasionados por seus clientes, seja na entrega de produtos ou na prestação de serviços. Por meio de sua gestão responsável, a empresa interrompeu o serviço de intermediação de tais clientes por não estarem de acordo com os Termos de Uso da empresa, também por não honrarem compromissos firmados com seus compradores, e intensificou o critério de análise e seleção de empresas parceiras. A Akatus foi além e, buscando manter a integridade do ecossistema do setor de intermediação de pagamentos brasileiro, honrou o compromisso de garantir a segurança das transações e optou por proteger os compradores em detrimento de seu resultado financeiro. Por isso, ressalta que tem empenhado recursos próprios na resolução dos casos, mas entende que o processo como um todo é lento, pois há outras empresas envolvidas. Ressaltamos que grande parte das reclamações efetuadas junto ao PROCON contra a Akatus se deve às transações feitas por clientes específicos, que conforme dito anteriormente, já não transacionam via Akatus, e inclusive, em alguns casos tem na Akatus a principal credora no Processos de Recuperação Judicial. A Akatus está empenhada em solucionar os problemas causados aos compradores e reforça que esteve presente em 100% das audiências que chegaram a seu conhecimento pelo PROCON. Mantemo-nos à disposição para quaisquer esclarecimentos que se façam necessários.

MERCADO LIVRE

O MercadoLivre é uma empresa de tecnologia que oferece um espaço online para que vendedores anunciem seus produtos e/ou serviços e negociem com os compradores. A empresa investe continuamente em tecnologia para oferecer o melhor atendimento aos seus mais de 95 milhões de usuários.

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