JOANA CUNHA
DE SÃO PAULO
ELIANE TRINDADE
EDITORA DO EMPREENDEDOR SOCIAL

No ranking do Reclame Aqui, telefônicas e TVs a cabo lideram as queixas de televendas agressivas. De janeiro a setembro, a Net teve 1.368 reclamações, seguida por Vivo (892) e Claro (568). Sky é a sexta (474) e Oi, a décima (349).

As lojas on-line das redes Casas Bahia, Ponto Frio e Extra são respectivamente a quarta, a sétima e a oitava na lista do Reclame Aqui. O quinto colocado é o Santander.

Além dos setores habituais, há casos inusitados como a Ômega, empresa funerária que entrou na lista do Procon e na do Reclame Aqui.

Já bancos, companhias de telefonia e TV a cabo, de mídia, imobiliárias e varejo estão entre as 35 empresas notificadas pelo Procon-SP neste ano, até maio, por descumprirem a lei do bloqueio ao recebimento de ligações de telemarketing.

Doze foram autuadas, sendo que oito delas receberam o comunicado das multas, segundo o Procon: Bradesco, Cetelem, Brasfilter, Folha da Manhã, Nutop Produtos Funcionais, Ômega, Sky e Tim.

O valor médio da autuação é R$ 1,1 milhão. A fabricante de filtros Europa, Brasfilter, é quem tem mais autuações, cinco, por descumprir o bloqueio entre 2009 e 2017.

O Procon informa que as multas não necessariamente já foram pagas. As empresas têm direito de recorrer.

As empresas estão usando mais o telemarketing e com pior qualidade, segundo Edu Neves, presidente do Reclame Aqui. O telemarketing se sofisticou de duas formas: usando robôs para fazer ligação e também para começar a conversa antes de direcionar a chamada ao atendente.

"Inteligência artificial e reconhecimento de voz têm seduzido as empresas a acreditarem na mágica de que vão vender mais", diz Neves.

Embora as empresas não admitam, a pressão por metas faz com que as terceirizadas de telemarketing contratadas liguem sem parar para a base de contatos.

Stan Braz, diretor do Sintelmark (sindicato de empresas de telemarketing), diz que a análise de dados dos potenciais clientes pode reduzir reclamações, se a tecnologia for usada para selecionar melhor os perfis dos clientes-alvo.

Para Neves, porém, ainda falta "inteligência de marketing" e as empresas disparam contatos para milhares de telefones sem critério, tentando converter uma pequena parcela em vendas. "É como a prática de mala direta de décadas atrás, que colocava mensagem em caixas de correio", afirma Neves.

OUTRO LADO

Claro e NET dizem que seguem a legislação para bloqueio de ligações e irão reforçar os procedimentos para evitar ligações indesejadas.

A Oi diz que teve avanços nos indicadores de qualidade. Santander afirma que respeita a legislação. A TIM diz que analisa "eventuais situações fora dos padrões".

A Vivo diz remover da base de dados quem não deseja ser contatado por sua equipe de vendas. Bradesco e Via Varejo não se manifestaram. As demais não responderam ou não foram localizadas.

A Folha diz que foi notificada pelo Procon-SP neste ano por quatro reclamações, duas ocorridas em 2014 e duas em 2016. "Houve falha de tecnologia no processo, que é feito por empresas terceirizadas, mas já corrigida. A empresa trabalha em cima da base de dados do Procon para retirar todos os números bloqueados, no prazo determinado pela lei", afirma.

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