O marketing invasivo por telefone entrou na mira da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), que, dentro de limites de competência do órgão, passará a discutir o problema em 2018, na revisão do regulamento geral dos direitos do consumidor.
Elisa Leonel, superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, considera esse tipo de abordagem "agressiva e abusiva" e diz que o órgão já detectou o crescimento das reclamações.
Folha - Quais são os limites do marketing e que medidas a Anatel pode adotar para coibir o agressivo?
Elisa Leonel - É uma abordagem altamente agressiva e incomoda o consumidor de telecomunicações. A Anatel já regula parte desse problema desde 2013, a relativa ao setor de telecomunicações. Naquela época, o marketing a distância mais utilizado era via SMS e chamadas gravadas. Editamos um regulamento que estabelece que o consumidor só pode receber mensagens publicitárias de empresas de telecom se expressamente for consentido.
Que penalidade é prevista?
Temos poder de polícia e isso foi implementado em 2014. A punição depende da gravidade: varia de uma advertência até uma multa. O que tem incomodado agora é o telemarketing, que não é uma mensagem gravada, mas sim uma pessoa que liga e aborda. Não existe regulação da Anatel sobre isso. O que posso dizer é que já começa a aparecer no call center da Anatel um crescimento de reclamações de ligações indesejadas.
As empresas de telefonia não teriam que desenvolver um sistema para impedir isso?
Se é uma empresa de telemarketing que está ligando, a empresa de telefonia não consegue fazer esse filtro. Mas começamos a monitorar. No ano que vem, vamos revisar o regulamento geral de direitos de consumidor de telecom, e o tema está na agenda.
O que é possível fazer?
Há Estados e municípios que criaram listas de consumidores que não querem receber ligações de marketing. Na maioria dos casos, é o Procon que faz a gestão da lista; São Paulo é um exemplo. Mas não é uma regulação da Anatel. No nível federal, um projeto de lei para a criação de um cadastro nesse modelo foi recém-aprovado na Comissão de Constituição e Justiça da Câmara.
Se não é uma telecom, como a Anatel pode agir?
A Anatel não tem como agir sobre outros setores. Nós já temos a regra de que é proibida mensagem publicitária pelas telecom. Agora, discutiremos se há regulação necessária no telemarketing.
Qual o canal para a denúncia?
Temos três canais de reclamações: um aplicativo para qualquer smartphone, chamado Anatel Consumidor; o telefone 1331; e o site da Anatel, na página do consumidor. É importante que, primeiro, o consumidor reclame na prestadora de serviços. Com o número do protocolo, ele reclama na Anatel, pois precisamos garantir que a prestadora tente resolver o problema.
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