Empresas não podem mais resistir às redes sociais, dizem executivos

O crescimento do uso das redes sociais principalmente entre os consumidores emergentes (classe C) fez aumentar o volume de reclamações contra empresas, produtos e serviços, segundo executivos de grandes empresas durante o 4º Seminário de Mídia Online (MediaOn).

Os executivos que participaram do debate não apresentaram dados, mas todos afirmam que a prova desse crescimento é a própria presença da maior parte das grandes companhias em sites de relacionamento.

Segundo eles, operadoras de telefonia, montadoras de veículos, fabricantes de celulares e redes varejistas foram obrigados a entrar na rede não só para monitorar reclamações, mas para terem uma atuação mais próxima junto a pessoas que se tornaram "formadoras de opinião".

Afinal, uma reclamação no Procon (órgão de defesa do consumidor) não tem o peso de uma reclamação feita por um internauta seguido por milhões no Twitter.

"Meus pêsames à empresa que não estiver nas redes sociais", disse Sérgio Valente, presidente da agência de publicidade DM9DDB. "Certamente, essa marca já está sendo comentada e não está participando desse processo."

Carlos Werner, diretor de marketing da Samsung, defendeu a presença das companhias nas redes sociais não só como uma ferramenta de solução de problemas mas também de pesquisa de mercado. "Podemos detectar grandes ondas", disse. "Temos uma equipe de inteligência que usa informações obtidas nas redes para o nosso desenvolvimento de produtos."

Segundo João Batista Ciaco, diretor de publicidade e marketing da Fiat, a montadora italiana foi obrigada a se abrir ao consumidor. "Antes tínhamos somente um canal de comunicação com os consumidores e ele ocorria via assessoria de imprensa", disse. "Ao entrarmos nas redes sociais, assumimos mais riscos e ainda estamos nos adaptando a essa mudança."