Em 2007, um turista que queria ir ao Havaí não conseguiu fechar sua viagem no site da Decolar.com. Pediu autorização e deu um pulo na sede da empresa. Encontrou um simples conjunto de salas na praça da República, onde fechou o negócio e matou a curiosidade sobre a agência, então com oito anos de vida.
Oito anos depois, a mesma pessoa pediu uma visita à sede, desta vez como repórter. Encontrou não mais algumas salas no centro de São Paulo, mas um prédio inteiro em Guarulhos. A mudança de estrutura reflete o crescimento vertiginoso da agência, que tem origem na Argentina, opera em 21 países da América e declara ter faturado US$ 3,5 bilhões em 2014. O Brasil representa mais da metade dos negócios.
Uma ascensão comprovada pelo Datafolha. A empresa foi vencedora em duas categorias: melhor agência de viagens on-line, mencionada por 24% dos entrevistados, e como melhor aplicativo de viagens, citado por 9% dos paulistanos ouvidos pelo instituto (nessa categoria, 73% dos entrevistados não souberam ou não se lembraram de uma marca).
Por trás desse crescimento, dois pontos chamam a atenção. Um deles é o investimento em tecnologia, representado por uma equipe com 900 pessoas —pouco mais de um quarto do total de funcionários do grupo.
A segunda aposta, especialmente importante no caso do Brasil, é em publicidade. A Decolar.com mostrou uma estratégia agressiva, para surgir na frente de seus consumidores com jingle, propaganda no carrinho de bagagens e anúncios em TV, rádio, jornais, revistas, sites e redes sociais. Nessa campanha, investe pesado: fez duas rodadas de comerciais com dez artistas, incluindo atrizes globais como Deborah Secco e Carolina Dieckmann.
A empresa ascendeu também em rankings menos lisonjeiros, como os de reclamações dos consumidores. Para enfrentar esse problema, trouxe para si todo o atendimento de pós-venda, integrando seus sistemas aos de parceiros como as companhias aéreas.
Mesmo com a diversificação, as viagens aéreas continuam sendo a joia da coroa. Nos voos nacionais, São Paulo é o destino mais procurado. Nos internacionais, Buenos Aires lidera.
No caso da Decolar.com, a próxima grande viagem deve ser para a Bolsa —Roberto Souviron, CEO e um dos fundadores, disse que espera fazer oferta pública de ações nos próximos meses. Hoje tem como investidores fundos como Tiger e General Atlantic e também uma concorrente, a Expedia, com aporte de US$ 270 milhões.