Quando bate a dúvida antes de sair para comprar algo, é normal recorrer à internet. Nos últimos meses, shoppings e lojas criaram uma alternativa: atendimento via WhatsApp.
Ao menos sete centros de compras na Grande São Paulo (West Plaza, Metrô Itaquera, Bonsucesso, Golden Square, Metrópole, Praça da Moça e Taboão) criaram contas no aplicativo para interagir com os clientes e responder a perguntas como a programação do cinema ou a que horas Papai Noel chega.
Parte dos shoppings também tira dúvidas sobre produtos à venda. No Metrópole, em São Bernardo do Campo, dá para mandar a foto de uma roupa vista na internet e perguntar qual loja vende aquele item.
"Uma menina se empolgou e mandou foto de 20 peças. Virei quase a stylist dela", conta, rindo, Karina Alves, 20, uma das três pessoas que cuidam do serviço no Metrópole.
Na função, Karina atende crianças que mandam mensagens de áudio porque ainda não sabem ler, responde a mensagens de bom dia, informa sobre vagas de emprego e lida com pedidos de "nudes". "Falamos que é um canal profissional. Se insistir, bloqueamos."
Para responder às questões rapidamente, as atendentes possuem grupos de mensagens no celular com representantes de várias áreas do shopping.
"Hoje, metade das mensagens que chegam ao shopping são via WhatsApp", soma Rosa Santos, gestora de atendimento do shopping Metrô Itaquera. "Mas não tivemos redução de custos, pois dobrou o número de contatos que chegam", prossegue Rosa.
No serviço de sommelier por mensagem da vinícola Concha y Toro, a pergunta mais comum é como combinar rótulos e pratos. "O vinho é mitificado. Queremos mostrar que o consumo é fácil", diz Michele Carvalho, gerente de marketing da marca. Três profissionais atendem gratuitamente via aplicativo.
No Lojão do Brás, usuários pedem ajuda para montar seus looks. "A pessoa tem uma saia, manda foto e pergunta o que combina", diz Andreia Bessa, diretora de marketing do Lojão. "Eles falam muito, especialmente à noite. E se demoramos na resposta, alguns reclamam", comenta.
Depois de ajudar, alguns shoppings aproveitam para cadastrar o cliente e enviar promoções. "Ao fim do atendimento, divulgamos alguma ação, como a promoção de Natal", conta Alessandra Tiraboschi, gerente de marketing do shopping Taboão.
Para Gil Giardelli, especialista em cultura digital, utilizar o "zapzap" pode virar um desafio se o uso ganhar grande escala, pois a ferramenta foi criada para uso pessoal. "O WhatsApp hoje faz sucesso com adultos. Os mais jovens preferem o Snapchat. Depois de amanhã, surgirá algo novo."