Falar ao telefone com máquinas virou algo corriqueiro, mas a robotização do atendimento ao cliente está longe de significar a substituição do operador humano.

O setor de treinamento de call centers já se adequa aos tempos digitais e usa tecnologia para aprimorar a capacitação dos profissionais.

Há dois anos, a rede de pizzarias Bella Capri, com 22 unidades em 11 cidades do interior paulista, investiu em tecnologia e em um processo batizado de formação continuada —que, entre outras coisas, ensina os profissionais a “sorrir com a voz”.

Semanalmente, a empresa realiza um fórum que reúne diferentes níveis hierárquicos da rede, inclusive com dois operadores do call center, atividade que responde por 60% das vendas.

O grupo escuta dez ligações coletadas aleatoriamente, debate sobre os aspectos positivos e o que precisa ser melhorado.

“Votamos e premiamos as duas ligações mais encantadoras. Cria-se um processo positivo de competitividade a partir daí”, diz o diretor da rede, Guto Covizzi, 47.

A mudança deu bons frutos, segundo o empresário. O tíquete médio por pedido de delivery aumentou 20% e chegou a R$ 70. A empresa viu o faturamento crescer 15% por loja.

A central de atendimento da Bella Capri, em São José do Rio Preto (a 442 km de São Paulo), reúne 35 profissionais. São de 500 a 800 ligações em média por dia útil e 2.800 no fim de semana.

Interatividade

Uma das ferramentas para capacitação dos jovens operadores é o game interativo. Jogos que ensinam processos e os assuntos que o profissional terá de abordar em seus atendimentos são usados pela empresa de treinamento Nexcore Tecnologia.

“Pense num jogo como o do Super Mario. O usuário aprende brincando e ganha pontos conforme acerta, o que torna a fixação mais fácil. Não fica um assunto maçante, com data show e PowerPoint”, explica o diretor-executivo e consultor Ricardo Zanlorenzi, 30.

Com mais de 300 clientes, a empresa sediada em Curitiba (PR) começou a desenvolver a ferramenta no segundo semestre de 2017. A previsão é que 30% dos treinamentos sejam substituídos pelo “gamefication” ainda este ano —hoje, metade do processo é realizado em canais digitais, como videoaulas e tutoriais.

Com R$ 4,8 milhões de faturamento, a Nexcore projeta crescer 150% em 2018.

Invasão espacial

A Localcred, com sede em São Paulo, também aposta no lado lúdico da capacitação. Especializada em cobranças —uma das áreas mais difíceis para o teleatendimento—, tem 14 clientes e faturamento de R$ 4 milhões por ano.  De acordo com dados da empresa, 1% desse valor é investido no treinamento de seus 250 operadores.

Os exercícios tentam fugir do lugar-comum e envolvem até a simulação de uma invasão extraterrestre.
Um call center fictício é montado para terráqueos aprenderem a lidar com ETs.

Cabe aos operadores usarem a criatividade na hora de conversar. O objetivo é que o profissional leve esse exercício para o universo do telemarketing de cobrança.

“Estamos investindo muito na questão lúdica, com simulações de como seria o cenário de cobrança, de maneira mais informal”, conta o diretor de RH da Localcred, Marcos Santos, 34.

O investimento em novas ferramentas de treinamento também busca maior agilidade e, consequentemente, redução de custos.

A CSU Contact aposta em metodologias de ensino a distância por meios digitais na sua área de contact center. 

Videoaulas nos próprios postos de atendimento e com sessões de perguntas ao estilo “quiz show” reduziram o tempo de qualificação dos profissionais.

“O que se fazia em uma hora agora é feito em 20 minutos com a mesma eficácia e sem a necessidade de o profissional ter que se deslocar. Mantivemos o processo de aprendizagem tão efetivo quanto o tradicional, mas com qualificação maior e economia de tempo”, diz o diretor da CSU, André Pandolfi.

A redução no tempo total de capacitação ficou entre 20% a 30%. Em média, 200 funcionários são treinados mensalmente na CSU.

CARREIRA COMEÇA AO TELEFONE
Setor é porta de entrada para mercado de trabalho

25,7%
dos jovens entre 18 e 26 anos ingressaram no mercado de trabalho pelo segmento em 2016, segundo dados do IBGE

92%
das empresas com contact center já disponibilizam o atendimento via redes sociais, segundo o Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing (Sintelmark)

R$ 47,7 bi
é quanto o setor de treinamento de call centers movimenta por ano

R$ 4,8 mi
é o faturamento da Nexcore Tecnologia, empresa de Curitiba que desenvolveu uma ferramenta de capacitação em telemarketing

35
profissionais trabalham na central de atendimento da Bella Capri, em São José do Rio Preto (interior de São Paulo)