O ritual de ir até uma loja de automóveis para conhecer de perto um novo modelo já faz parte do passado. Os clientes de hoje já entram nas concessionárias com todas as informações do produto, obtidas nos sites das montadoras ou em avaliações.
Em breve, esses clientes irão apenas buscar seus veículos nas lojas. Até a operação de crédito será virtual.
A primeira experiência do tipo será apresentada pelo Itaú nesta semana. A área de financiamento do banco vai lançar um assistente digital durante a Expo Fenabrave, feira promovida em São Paulo pela associação dos revendedores de veículos.
Os interessados serão atendidos por um robô. A máquina representará um vendedor online, que trabalha 24 horas por dia. A programação o faz agir como um ser humano em seu smartphone, com direito a emojis e interjeições.
Além de oferecer informações sobre modelos disponíveis e simulações de financiamento, o atendente virtual será capaz de coletar os dados do carro que será dado na troca e estimar seu preço.
O robô agenda visitas e test drives, e só a partir daí o vendedor em carne e osso entra na operação. O cliente chega à loja já com o crédito aprovado e vai testar o carro para saber se o mundo digital se encaixa em suas expectativas.
Por meio de seus representantes, o Itaú afirma que os comerciantes humanos não perderão nada: suas comissões por venda serão preservadas.
Mas, é claro, não existe mais bobo no futebol, nem no mercado financeiro.
Ao criar uma ferramenta tão sofisticada, o Itaú atrai gente disposta a comprar um carro e que tem crédito na praça. As facilidades oferecidas pelo banco farão clientes ansiosos fecharem negócios sem checar se as taxas aprovadas são as melhores disponíveis.
Existe uma prática conhecida como fator de retorno, que consiste na aplicação de diferentes índices sobre um mesmo valor financiado. Uma parcela pode passar de R$ 1.000 para R$ 1.200 a depender de qual cálculo foi feito pelo sistema de acordo com o perfil do consumidor.
Ao aceitar a primeira simulação que aparece, o cliente pode estar pagando mais pelo mesmo crédito concedido.
O Itaú tem o mérito de criar um serviço útil, que evita a frustração de ver o crédito reprovado na loja ou de sonhar com algo pelo qual não poderá pagar. Porém, o sistema não é garantia de melhor negócio.
O cliente sempre deve fazer simulações em diferentes financeiras e, mesmo que aceite de pronto a proposta pré-aprovada pelo atendente virtual, deve ir à loja ou ao banco para checar se é possível conseguir taxas mais camaradas.
É certo que os outros bancos criarão ferramentas semelhantes, o que possibilitará outras simulações.
Mas nenhuma será capaz de superar a capacidade humana de pechinchar em busca do melhor negócio possível.
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