A história recente da companhia aérea Avianca parece ficção. Em aguda crise financeira e recuperação judicial desde o final do ano passado, estima-se que já tenha cancelado em torno de dois mil voos.
O que é bem real: o sofrimento dos passageiros —muitos deles atraídos por bilhetes aéreos com preços que podem pagar—, que não conseguem voar no horário, às vezes nem no dia previsto.
A agência reguladora, Anac, dá a impressão de assistir a tudo isso da janelinha, como se fosse um filme para entretenimento dos passageiros.
Entendo que não haja interesse em precipitar o fim da companhia. Sem dúvida, reduzir o número de empresas em um mercado ainda concentrado é péssimo para o consumidor. Mas vender e cancelar, vender e atrasar, convenhamos, é inadmissível.
Quando foram criadas as agências reguladoras, na esteira das privatizações de serviços públicos, a ideia era que equilibrassem o mercado. O Código de Defesa do Consumidor (CDC), que passou a vigorar em 1991, é muito claro sobre a vulnerabilidade do cidadão nas relações de consumo.
Vamos recordar a origem deste conceito. Vem do latim: “capacidade de ser ferido”. Juristas entenderam que o consumidor poderia ter seus direitos feridos frente às empresas, que detêm mais instrumentos para defender seus interesses, muitas vezes legítimos.
Um passageiro que gaste centenas de reais para viajar de avião é vulnerável, sim. Para muitos, aqueles reais farão falta em suas contas-correntes. Quem viaja por lazer —em férias, no feriadão ou final de semana— , deve saber que o consumidor tem amparo mesmo em situações especiais, pois o risco, também no transporte aéreo, faz parte da atividade.
Da mesma forma, um executivo a negócios, ou um médico que vá a um simpósio, depreende que os prazos serão cumpridos, para que não perca horas ou dias de seus compromissos.
A agência não pode aceitar que, simplesmente, voos sejam cancelados por problemas já conhecidos. E que aos passageiros sejam oferecidas, por exemplo, opções como fazer um trajeto de muitas horas em um ônibus.
Além disso, em caso de atrasos, devem ser observadas normas como: a partir de uma hora a mais, oferta de comunicação gratuita (Internet, telefonemas etc.); de duas horas em diante, alimentação (voucher, lanche, bebidas); mais de quatro horas, acomodação ou hospedagem e transporte até o local em que ficarão.
Quando o atraso superar as quatro horas, há outros direitos, como reembolso integral, remarcar voo para data e horário convenientes ao passageiro, embarque no próximo voo da mesma empresa para o destino original.
Essas informações constam de material da própria Anac. Alguém poderia contra-argumentar: “Mas a Avianca está em situação crítica...”. Uma lástima, é claro, mas não é problema do passageiro.
A propósito, talvez esta crise convença a agência reguladora a reconsiderar o fechamento dos postos presenciais de atendimento em 15 aeroportos do país, medida prevista para ocorrer a partir de junho.
Melhor seria informar os passageiros sobre os serviços prestados e aperfeiçoá-los sempre. Não creio que totens de autoatendimento resolvam todos os problemas de nosso conturbado transporte aéreo, como os que têm ocorrido com os clientes da Avianca.
Saia da janelinha, Anac!
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