A multiplicação dos aplicativos de prestação de serviços tem sido uma mão na roda para os consumidores –em hospedagem, alimentação, transporte, compras, finanças etc. Com o sucesso, porém, aumentaram as reclamações aos órgãos de defesa do consumidor. Como todos os serviços que atendem a milhões de pessoas, ou seja, de interesse e abrangência públicos, embora privados, é fundamental que todos constituam ouvidorias.
Dessa forma, quem não resolver suas demandas no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) terá mais uma instância para suas queixas, com prazo para resposta. Hoje, as ouvidorias estão muito mais presentes nos governos do que nas companhias privadas.
Nos últimos anos, contudo, instituições financeiras, seguradoras, operadoras de planos de saúde e teles tiveram de criar ouvidorias. E há exemplos bem-sucedidos, como o desta Folha, que tem ombudsman há 30 anos (desde setembro de 1989).
Segundo a Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman, que congrega estes profissionais e já capacitou mais de três mil para o exercício da função, é fundamental que este canal de comunicação cresça também nas empresas, inclusive em áreas não reguladas por agências.
Como a disrupção inovadora está criando inúmeros aplicativos para suprir demandas de mercado, é natural que os consumidores, eventualmente, tenham do que se queixar. Devem contar, então, com um canal mais assertivo do que o SAC, para obter soluções para suas demandas.
Muitos ainda não sabem qual a diferença entre SAC e Ouvidoria. É simples: o SAC é a primeira instância de contato. Costuma tratar de temas mais corriqueiros. A Ouvidoria, por sua vez, além de ser uma segunda instância, ou seja, após o SAC, atua em questões que exijam a participação mais incisiva da empresa. A primeira é operacional, a segunda, estratégica.
Também não é demais recordar: a lei que criou o Código de Defesa do Consumidor (CDC) foi sancionada há 29 anos, em 11 de setembro de 1990. Entrou em vigor seis meses depois. Foi um divisor de águas na defesa dos direitos do consumidor, em um país que tentava reorganizar suas instituições democráticas. Que continue firme e forte, mesmo em um cenário mais difícil e controverso.
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