Os fornecedores de médio e pequenos portes que conseguiram, de alguma forma, participar do mercado nas últimas semanas, via delivery ou drive thru, estão fazendo, sem saber, o “Enem das relações de consumo”. E os que sobreviverem a estes tempos terríveis, em que saúde e economia são diariamente desafiadas, estarão mais preparados para prosperar frente a um consumidor mais conectado, exigente e bem informado.
Enem, como se sabe, é o Exame Nacional do Ensino Médio, que avalia a qualidade desta formação educacional no país. Seu resultado também é utilizado como meio de acesso ao ensino superior público, em lugar do antigo vestibular.
Por que tal comparação? Porque lojas e prestadores de serviços tiveram de se ajustar rapidamente a um mundo que, para alguns deles, ainda era pouco conhecido. Quem vende pelo WhatsApp, por exemplo, sabe que poderá ser acessado a qualquer momento, com dúvidas, questionamentos e cobranças. E que terá de responder ao cliente quase que instantaneamente.
Uma resposta atravessada, demorada ou insuficiente pode derrubar a venda. Por outro lado, a gentileza, a confiança mútua e a presteza no atendimento conquistam de verdade o consumidor. E a proximidade, a delicadeza no trato e o respeito aumentam a possibilidade de um mercado de bairro conquistar espaço comercial, ainda que enfrente concorrentes de redes poderosas.
Isso não significa acertar sempre. É relativamente comum que, assoberbados por diversos pedidos por telefone, e-mail ou no site, pequenos lojistas errem em algum momento. Aí vale o que sempre valeu, desde épocas remotas: assumir o erro, pedir desculpas e tentar corrigir o equívoco.
Da mesma forma, os comerciantes vão perceber –se ainda não o fizeram– que suas equipes têm de ser formadas por bons colaboradores. Ou seja, que terão de valorizar seus profissionais, pois a compra é feita a distância. Sempre há dúvidas, e o tempo continua correndo enquanto são esclarecidas.
Além disso, há que melhorar muito seus sites, inclusive os das grandes corporações. Não há espaço para dubiedades, especialmente quando várias companhias vendem produtos de terceiros. Logo, se dois produtos forem entregues por dois fornecedores diferentes, embora adquiridos pela mesma pessoa no site de loja, serão cobrados dois fretes. Detalhes assim podem fazer a diferença. Então, que isso fique claro desde o começo da compra.
O aprendizado continua, enquanto aguardamos o que nos trará o futuro.
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