O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) pode se tornar um ambiente mais amigável e confiável para o consumidor. Além disso, tem condições de mediar conflitos, evitar ações judiciais, reclamações a agências reguladoras e nas redes sociais. Para isso, a solução é simples: mais atendentes humanos bem treinados e menos chatbot (programa virtual que simula a conversa humana).
Isso demonstraria o compromisso das empresas com os clientes, por determinação expressa da alta direção.
Não consigo compreender por que essa não é a visão predominante no meio empresarial. Por várias razões, atender muito bem o consumidor, ouvir e respeitar suas reclamações, e providenciar soluções deveriam ser as prioridades das companhias. E sem enrolação virtual!
Explico: excetuando-se áreas altamente concentradas, os chamados oligopólios, ou com reserva de mercado de fato ou direito, há intensa concorrência pela atração do cliente. Isso explica o sucesso de prêmios de lembrança, como o Top of Mind, que no ano passado chegou à 30ª edição.
Sim, o sonho de qualquer empreendimento é estar na lembrança do consumidor, pois, dessa forma, há mais chance de ser bem-sucedido no mercado. Para tal, as empresas investem em publicidade, merchandising, patrocínios culturais e esportivos, e em ações sociais.
Com a força das redes sociais, as companhias rastreiam comentários e tentam responder às críticas e reivindicações dos internautas.
Mas, muitas vezes, somos atendidos por um programa que segue um script formal, sem flexibilidade. Daí, na hora da verdade, em inúmeras ocasiões, todos os esforços de alguns fabricantes, lojistas e prestadores de serviços são jogados pelo ralo.
Seria muito fácil adotar um padrão de atendimento mais humano e amigável para o consumidor, que geraria autêntica fidelização, aquela que vem da satisfação com a boa prestação de serviços, do respeito aos direitos do consumidor e da capacidade de modificação de práticas equivocadas.
Se isso já era norma antes de março do ano passado, quando a pandemia de coronavírus começou a infernizar o Brasil ficou muito mais importante. As pessoas têm muito menos condições de fazer compras presenciais. Quando o fazem, estão tensas, preocupadas em não contrair a Covid-19.
Logo, mesmo aqueles que vão ao supermercado, aos shoppings e às lojas de rua, não estão descontraídos nem atentos ao marketing dos estabelecimentos. Isso é feito a distância, remotamente, pela Internet. E nos contatos telefônicos e por email com as empresas.
Nessa hora, o calor humano é insubstituível. E o barato pode sair muito caro.
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