Com o avanço do ecommerce, as empresas brasileiras expandiram a atenção às áreas de atendimento ao cliente.
No Magazine Luiza, a equipe do SAC, que tinha 347 funcionários em 2016, chegou a 2.000 no ano passado, e mais 300 pessoas devem ser contratadas até o final de 2021.
Na Americanas, o número de pessoas na área cresceu 30% nos últimos cinco anos, superando 2.000 profissionais, segundo a empresa. Em 2020, foram contratados 300 funcionários para a área, e há cerca de 350 vagas abertas para atender à demanda da Black Friday, em novembro.
A Via, que é dona das Casas Bahia e do Ponto, dobrou de tamanho e os volumes saltaram de 100 mil contatos semanais no SAC antes da pandemia para mais de 300 mil.
Para Maurício Morgado, coordenador do centro de excelência em varejo da FGV Eaesp, os marketplaces asiáticos, que avançaram nos últimos anos no país, podem encontrar no atendimento ao cliente uma barreira para se consolidar diante das grandes do varejo nacional, que já têm um mercado estruturado com o consumidor brasileiro.
Segundo ele, alguns marketplaces e superapps (aplicativo que reúne grande volume de funções) de fora, por terem sede pequena no país, não conseguem alcançar uma padronização dos serviços e de resposta aos clientes, o que pode comprometer a confiança do consumidor.
com Mariana Grazini e Andressa Motter
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