Bancos têm que responder reclamação em 5 dias; confira seus direitos

Correntistas reclamam de demora do serviço de atendimento

  • Salvar artigos

    Recurso exclusivo para assinantes

    assine ou faça login

São Paulo

Consumidores relatam dificuldades para conseguir atendimento e longa demora dos bancos para solucionar problemas. As instituições financeiras precisam dar um retorno em até cinco dias úteis. Se isso não ocorrer, é possível acionar a ouvidoria e até mesmo o BC (Banco Central).

O problema é que o cliente pode não conseguir acionar os serviços nem conversar com alguém para explicar o problema ou tirar dúvida. Isso acontece por causa da preferência das instituições pelos atendimentos feitos por assistentes virtuais.

Clientes fazem fila na porta de agência bancária - Rivaldo Gomes - 4.abr.2020/Folhapress

O funcionário público Walmir Alves Francisco, 46 anos, de São Caetano do Sul (ABC Paulista), teve problemas para conseguir informações sobre seu financiamento de imóvel feito pela Caixa. "Veio a pandemia e, por causa da situação, optei por fazer um pagamento parcial das parcelas. Poderia fazer até a pausa emergencial, mas optei pelo pagamento parcial por seis meses", conta.

Segundo ele, no final do período, as parcelas subiram de R$ 1.643 mensais para R$ 2.345, ou seja, um acréscimo de R$ 702. "Que reajuste é esse? O valor é o dobro do meu condomínio. Isso não é certo", desabafa.

"Fui ao banco três vezes e me mandaram resolver somente pelo WhatsApp e nunca me respondiam, só falava com um robô", conta. Ele também afirma que a promessa era de que a agência iria retornar com a resolução, o que ocorreu após 12 dias, mas sem resolução do caso. O app da instituição também não resolveu.

Já no caso da vendedora Raquel Ferreira Valadão, 36, de Cidade Dutra (zona sul de São Paulo), o problema era um débito indevido em uma conta salário do Santander. "Alegam que não podem estornar o valor porque foram vários acordos quebrados", disse ela, que também precisou ir até a agência pessoalmente e mesmo assim não conseguiu resolver o problema.

Em relação ao caso de Francisco, a Caixa informou ao Defesa do Cidadão que entrou em contato com o cliente e prestou todos os esclarecimentos necessários. O Santander afirmou que o valor debitado da cliente Raquel foi estornado na conta dela. Ambos os clientes confirmaram a resolução dos problemas após a interferência do Defesa.

Prazos

A Febraban (Federação Brasileira dos Bancos) afirma que, apresentada uma reclamação ao SAC, o banco deve dar uma solução ou resposta em até cinco dias úteis. "Na prática, porém, o prazo médio de resposta é de dois dias úteis", informa a Federação. Caso o cliente não fique satisfeito com a solução apresentada, o problema deve ser levado à ouvidoria do banco, que tem prazo de 10 dias úteis para dar uma resposta conclusiva para a demanda.

"O primeiro passo é realizar a reclamação no SAC e guardar o número do protocolo. Se a resposta não for positiva, abrir uma reclamação na ouvidoria do Banco com o número de protocolo do SAC, depois do tempo para resposta da ouvidoria, se a reclamação não for solucionada, abrir uma reclamação no Banco Central", orienta o advogado José Santana Junior, sócio do escritório Mariano Santana Sociedade de Advogados.

O consumidor também pode recorrer ao Procon-SP ou ao Consumidor.gov.br, esgotando todos os meios administrativos. A atuação do BC com relação às reclamações é para verificar o cumprimento das normas, para que as instituições financeiras atuem de acordo com as leis e a regulamentação. "Se depois de tudo ainda continuar o problema, deve se judicializar o caso", diz o especialista.

Apesar dos prazos, a federação informa que por meio de autorregulação, as instituições financeiras se comprometeram a reduzir de 10 para cinco dias úteis a resolução de pelo menos 50% dos problemas recebidos pela ouvidoria e para três dias úteis, cerca de 80% das demandas do SAC. "Os SACs dos bancos receberam, em média, cerca de 3,8 milhões de ligações por mês no ano de 2020. Um aumento de 11% na comparação com o ano anterior. O canal apresentou resultado de 80% de satisfação dos clientes que utilizaram o serviço", informa a Febraban.

Banco Central
Site: https://www.bcb.gov.br/acessoinformacao/faleconosco

Procon
Site: https://www.procon.sp.gov.br/
Telefone: 151, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h

Consumidor.gov.br
Site: https://consumidor.gov.br/

  • Salvar artigos

    Recurso exclusivo para assinantes

    assine ou faça login

Tópicos relacionados

Leia tudo sobre o tema e siga:

Comentários

Os comentários não representam a opinião do jornal; a responsabilidade é do autor da mensagem.