No início de 2020, com o avanço da pandemia de coronavírus, as reclamações contra a Enel dispararam em todo o estado de São Paulo. A concessionária de energia elétrica começou a calcular a conta pela média de consumo dos últimos 12 meses, o que trouxe aumento de faturas e muitas dúvidas para os consumidores. Porém, mesmo depois de mais de um ano deste período, usuários ainda relatam problemas com o atendimento.
De acordo com a Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica), em caso de registro no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) da Enel, o problema precisa ser solucionado no prazo de até cinco dias úteis.
Para os clientes que reclamam das falhas nos canais de atendimento da empresa, os problemas trazem muitas dores de cabeça. O recepcionista Rodrigo Italo Fontineles Miani, 24 anos, conta que teve a energia cortada mesmo com as contas em dia e não conseguia o retorno do serviço mesmo após três protocolos de atendimento.
"Ligo nos canais de atendimento e me sinto uma peteca, ora ligação cai, ora atendente inventa burocracias. Minha avó ficou a noite toda com dificuldade de respirar e não pude ligar o inalador. Lamentável", disse ele, que mora com a avó de 89 anos em Santo André (ABC Paulista).
Já a aposentada Luísa Maria Miranda Loffredo, 61, do centro de São Paulo, teve problemas com o valor da fatura. Segundo ela, a de novembro veio no total de R$ 224,33, sendo que a média dos 12 últimos meses era de R$ 48. Como ela mora em edifício antigo, atribuiu a diferença de valor ao medidor.
"Entrei em contato com a Enel pelo 0800 e a atendente me informou que, para solicitar aferição do medidor, deveria acessar o site para agendar visita em uma de suas lojas físicas", conta. Mas a aposentada não tem condições de se locomover até uma unidade por causa de problemas de saúde e ficou sem saída para resolver ao problema.
O analista de marketing Jaider Henrique Silva, 57, da Barra Funda (zona oeste de São Paulo), precisou se deslocar até uma unidade da concessionária, na Freguesia do Ó, para resolver um problema. Segundo ele, o aplicativo não dava a opção de fazer da troca de titularidade da conta, sem saber os dados do morador anterior do apartamento que ele alugou.
"Eram 7h quando cheguei à loja, em um dia de sol muito quente, e a fila estava grande. E, para minha surpresa, a fila era majoritariamente de pessoas idosas", conta
O problema foi resolvido depois de três horas na unidade, onde ele afirmou que o atendimento era precário. "A minha solicitação foi atendida, porém, foi muita falta de respeito que presenciei junto às pessoas mais simples e idosas. Total falta de empatia, de apreço com o próximo e com as pessoas que não dominam a internet", desabafou.
A Enel se posicionou em relação aos casos acima após ser questionada pelo Defesa do Cidadão. Em relação a Miani, a instalação foi regularizada e, nestes casos, o cliente tem direito a uma indenização em forma de créditos, que foram incluídos na próxima fatura.
Após análises, a concessionária afirmou que revisou a fatura de novembro de Luísa para R$ 166,38. Como a fatura já havia sido paga, ela tem crédito de R$ 57,85 a ser incluído no próximo mês. "Em 25/11, a distribuidora realizou uma visita técnica para inspeção do medidor, que não apresentou problemas. Na mesma data, funcionários da companhia fizeram uma nova leitura, que confirmou os consumos faturados", informou, em nota.
A Enel também comunicou que entrou em contato com Silva e esclareceu que todos os colaboradores são treinados constantemente para informar os clientes de forma clara e objetiva. "A companhia lamenta os eventuais transtornos. A distribuidora também informou que a unidade Freguesia do Ó passou recentemente por mudança de gestão e treinamento de todos os colaboradores, para garantir a qualidade no atendimento", afirmou.
O QUE FAZER
Segundo a Aneel, as reclamações devem ser solucionadas em até cinco dias úteis a contar da data do protocolo. Depois deste prazo, o consumidor pode procurar a ouvidoria da empresa.
Caso seja necessária a realização de visita técnica, a distribuidora deve realizar contato com o consumidor dentro do prazo de cinco dias para justificar e informar o prazo para solução da reclamação, que deve ser de, no máximo, 15 dias.
A agência afirma que, se a distribuidora descumprir os prazos, o consumidor deve receber uma compensação financeira, creditada diretamente na sua fatura de energia.
Também há outros casos em que os consumidores podem ser ressarcidos pela Enel. "Em suma, todo dano gerado pela ausência e a má prestação de um serviço poderão ser objeto de indenização por parte da concessionária de rede elétrica. Aparelhos danificados em razão de danos elétricos e, ainda, prejuízos e lucros cessantes pela ausência na distribuição de luz podem ser um dos casos de ressarcimento", afirma o advogado José Santana Junior, sócio do Mariano Santana Sociedade de Advogados.
Caso não seja resolvida a solicitação, a orientação é procurar os demais órgãos de atendimento ao consumidor e a Aneel, com os números dos protocolos, para registrar uma reclamação. De acordo com o especialista, na maioria dos casos a resolução acaba sendo efetiva.
"Registra-se que, um número demasiado de consumidores já lograram êxito quanto a solução dos problemas experimentados junto à Enel. Além de que, se o consumidor ajuizar demanda em face da distribuidora de energia elétrica, o registro da reclamação junto a agência reguladora compõe documentos que irão viabilizar a medida judicial", explica o advogado.
Questionada, a Enel informou que, no mês de setembro, o índice de reclamações respondidas dentro do prazo estabelecido pela Aneel foi de 96%. "As reclamações que não são respondidas nesse prazo normalmente têm maior complexidade e demandam maior tempo de análise para que a resposta saia de forma completa e satisfatória para o cliente", informa.
A concessionária também afirma que o número de reclamações nos canais de atendimento caiu 34% até novembro deste ano, em relação aos 11 meses de 2020. A companhia também diz que investe em atendimento, treinando constantemente os colaboradores para prestarem um atendimento ágil e cortês, além de melhorias nos canais digitais.
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Telefone: 151, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h
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