Descrição de chapéu Defesa do Cidadão

Disparada no valor do telefone ou da internet: Veja seus direitos e como resolver

Consumidor pode acionar a Anatel, mas é preciso ficar atento aos prazos

  • Salvar artigos

    Recurso exclusivo para assinantes

    assine ou faça login

São Paulo

Quem constata um valor indevido nas tarifas e serviços cobrados pode acionar a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) caso não consiga solucionar o problema direto com a empresa. De acordo com a agência, a operadora é obrigada a fornecer qualquer informação sobre o serviço que o consumidor contratou, inclusive resolver falhas de cobrança que possam ocorrer.

A operadora de caixa Sandra Cristina Lucio, 47 anos, de Mirandópolis (SP), sentiu esse problema na pele. "Estava pagando de telefone fixo R$ 47,20 e quando chegou a conta este mês foi para R$ 77,20."

Rubens Cavallari - 28.jun.2019/ Folhapress

Ela conta que ligou na operadora para tentar resolver o problema. "Falaram que não tem como gerar desconto porque minha conta da internet é separada da conta fixa. Lógico que precisa ser separado, aqui na minha casa cada pessoa paga uma conta e, se for para pagar junto, vou mudar de operadora" conta.

Questionada pelo Defesa do Cidadão, a Vivo informa que não foram encontradas irregularidades na cobrança do cliente. Sandra confirmou a resolução do problema, que era o término de um desconto, e que a fatura foi regularizada.

O QUE FAZER

Segundo a Anatel, se a situação não for resolvida por meio dos canais de atendimento da prestadora de serviço, o cliente deve recorrer à ouvidoria da empresa e anotar o protocolo de atendimento. Mesmo assim, se o caso não ser solucionado, vale procurar a agência.

Assim que recebe a reclamação, a Anatel a encaminha para a operadora, que tem dez dias corridos para dar uma resposta ou solução ao caso e responder o consumidor. O andamento da solicitação pela internet pode ser acompanhado pelo sistema Anatel Consumidor.

Após a prestadora responder a reclamação, o consumidor tem duas opções: reabrir a reclamação, caso entenda que seu problema não foi resolvido, sendo possível fazer apenas uma reabertura, ou avaliar o tratamento, dizendo se o problema foi resolvido e dando uma nota de satisfação para o tratamento.

O prazo para avaliar ou reabrir uma reclamação é de dez dias corridos. Após esse período, ela será considerada finalizada e o sistema classificará o problema como "resolvido".

"Importante frisar aos consumidores que o Código de Defesa do Consumidor proíbe expressamente o fornecimento de serviços sem solicitação prévia e garante o direito básico dos consumidores à informação clara e adequada sobre os diferentes produtos e serviços contratados. Além disso, o consumidor que realizar o pagamento de valor cobrado indevidamente tem direito à devolução em dobro do valor cobrado indevidamente, acrescido da correção monetária", orienta o advogado José Santana Junior, sócio do Mariano Santana Sociedade de Advogados.

Anatel
Site: www.anatel.gov.br/consumidor/reclamacao
Telefone: 1331
Aplicativo: Anatel Consumidor, disponível para os sistemas Android e IOS

Procon
Site: https://www.procon.sp.gov.br/
Telefone: 151, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h

Consumidor.gov.br
Site: https://consumidor.gov.br/

  • Salvar artigos

    Recurso exclusivo para assinantes

    assine ou faça login

Tópicos relacionados

Leia tudo sobre o tema e siga:

Comentários

Os comentários não representam a opinião do jornal; a responsabilidade é do autor da mensagem.