A pandemia fez disparar o número de trabalhadores em home office. O modelo tem muitas vantagens, mas há um medo comum a todos que ainda hoje estão trabalhando de casa: ficar sem internet e sem telefone. Em casa, a falta de serviços pode arruinar o dia de trabalho.
De acordo com a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), as operadoras têm a obrigação de responder imediatamente às dúvidas e questões corriqueiras apresentadas pelo consumidor. Dentro dessa categoria estão incluídos defeitos na rede local e manutenções. Já no caso de uma reclamação mais específica, o prazo é de até cinco dias úteis para responder.
Mas há casos em que os problemas se arrastam por dias e até meses. A assistente administrativa Maria Aparecida Gonçalves, 55 anos, de Carapicuíba (Grande São Paulo), diz que tem sofrido com a oscilação do sinal da internet desde junho. "Só coleciono protocolos e nada de ser resolvido o meu problema. O pior é que está prejudicando em meu trabalho, já que estou em home office", relata.
Ela conta que chegou a receber descontos da operadora nas contas. "Isso é bom, mas não resolve o meu problema". A cliente conta que já registrou reclamação na Anatel e no Procon-SP.
O designer gráfico João Antônio Penteado Cacciatori, 37, conta que levou cinco meses para resolver um problema com o telefone fixo, que foi bloqueado mesmo com os pagamentos em dia. "O problema começou quando eu paguei a mesma fatura duas vezes. Entrei em contato e me informaram que a próxima fatura viria zerada. Mas isso não aconteceu. O problema vem se arrastando desde maio, e a empresa não quer resolver", conta o morador de Guarulhos (SP).
Segundo ele, que estava em home office no período, a ouvidoria da Claro entrou em contato informando que ele deveria pagar uma fatura que estava em aberto. "Mas eu já paguei tudo. Não devo nada e meu telefone está bloqueado. Com isso, não recebo ligações e meus pais não conseguem marcar consulta."
Ao Defesa do Cidadão, a Claro informou que as questões relatadas foram solucionadas. Apesar de confirmar que isso ocorreu, Cacciatori fez um desabafo. "Passei por todos os níveis e tipos de atendimento, inclusive pessoalmente. Só resolveram quando abri protocolo na Anatel e no Procon", diz.
A Vivo afirmou que, após ajustes técnicos, o serviço de Maria Aparecida está funcionando normalmente. Porém, em contato com o Defesa, ela disse que a normalização ocorreu somente por poucos dias. A empresa não se pronunciou sobre essa ponderação da cliente até a publicação desta matéria.
O que fazer
Quando ocorrerem problemas esporádicos com a prestação do serviço, a orientação da Anatel é que o consumidor procure a prestadora, que deve oferecer explicações e orientações mais específicas a respeito da eventual falha.
A obrigação de responder imediatamente às dúvidas e o prazo de cinco úteis para responder uma reclamação específica estão previstos no RGC (Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações).
Nas situações em que o consumidor entender que não foi atendido de maneira eficiente no primeiro contato é recomendado acionar a ouvidoria da empresa e, depois, a Anatel.
"Sendo um serviço essencial, a solução deve ser rápida, sob pena de a operadora indenizar os prejuízos decorrentes", explica Jairo Geraldo Guimarães, advogado especialista em direito do consumidor, da comissão de direito do consumidor da OAB (Ordem dos Advogados do Brasil) Santo André.
Ou seja, as horas e os dias sem internet ou telefone por falha da operadora devem ser abatidos na próxima fatura. "A operadora é quem deve calcular e apresentar o critério para o consumidor. Mas, via de regra, é a divisão do valor mensal pelas horas utilizadas ou disponibilizadas multiplicadas pelo período sem poder usar."
Anatel
Site: www.anatel.gov.br/consumidor/reclamacao
Telefone: 1331
Aplicativo: Anatel Consumidor, disponível para os sistemas Android e IOS
Procon
Site: https://www.procon.sp.gov.br/
Telefone: 151, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h
Consumidor.gov.br
Site: https://consumidor.gov.br/
Comentários
Os comentários não representam a opinião do jornal; a responsabilidade é do autor da mensagem.