Com as incertezas da pandemia, principalmente após a descoberta da variante ômicron, ainda surgem dúvidas na hora do planejamento de viagens. Consumidores que querem remarcar um pacote de turismo que precisou ser cancelado em 2020 ou pedir o reembolso para pagar outra viagem devem ficar atentos aos prazos, que são diferentes dos aplicados para passagens aéreas.
A data-limite para ocorrer a remarcação é 31 de dezembro de 2022 (um ano a mais do que no caso das passagens). Ou seja, o serviço pode ser remarcado para outra data posterior, mas o ato de remarcação deve ser até o fim do próximo ano. Já o crédito poderá ser utilizado até o fim de dezembro de 2022.
O Ministério do Turismo informa que a remarcação ou o cancelamento de serviços turísticos em decorrência da pandemia de Covid-19 está regulamentada. A legislação garante ao consumidor a remarcação de pacotes, ingressos, reservas em hospedagens, entre outros serviços, além da disponibilização de crédito para uso ou abatimento na compra de outras atrações disponíveis.
A empreendedora Fabiolla Rizzo, 41 anos, passa por dificuldades para conseguir a remarcação de um pacote para Trindade e Paraty, no Rio de Janeiro. A compra foi feita em dezembro do ano passado e o intuito é remarcar para janeiro de 2022. "No dia 26 de agosto, após diversas tentativas de contato para reagendar, tive que abrir uma reclamação em um site", conta.
No mesmo dia, ela conta que obteve retorno, mas que o funcionário estava empenhado em solucionar o problema condicionando o atendimento à exclusão da reclamação no site. "Durante a conversa, o mesmo me enviou o link para realizar a remarcação e assim foi feito", diz a moradora de Itaquera (zona leste de São Paulo).
Porém, segundo a cliente, o atendente cancelou a solicitação após ela afirmar que estava disposta a ir ao Procon caso o problema não fosse resolvido. "Ele disse para eu ir atrás dos meus direitos", desabafa.
Questionada pelo Defesa do Cidadão, a MSA Turismo informou que tem prazo até dezembro de 2022 para remarcação do evento, uma vez que foi cancelado devido a fechamento da cidade por conta da pandemia. Ao ser mais uma vez perguntada sobre o problema da cliente, a empresa mandou a mesma resposta.
SOLUÇÃO
De acordo com o Ministério do Turismo, para solicitar a remarcação sem custo adicional, taxa ou multa, o prazo é de 120 dias, contados a partir da comunicação do adiamento ou do cancelamento, ou 30 dias antes da realização do evento.
A data-limite para ocorrer a remarcação é 31 de dezembro de 2022. Já, no caso de optar por um crédito, ele poderá ser utilizado até o fim de dezembro de 2022.
Se a empresa ficar impossibilitada de efetuar a remarcação ou oferecer o valor ao consumidor, ele deverá restituir o montante também até dia 31 de dezembro de 2022. "Diante disso, os prestadores de serviços não ficam obrigados a ressarcir o valor pago imediatamente, o que evita a falência em massa dos empresários e o aumento do desemprego", informa a Pasta.
A lei é diferente da que é aplicada nas passagens aéreas, cujo período para o reembolso é de 12 meses contatos desde da data do voo cancelado. "Já no caso de pacotes de turismo e cruzeiros o prazo será prorrogado para 24 meses a contar da data do pacote cancelado", afirma o advogado Ruslan Stuchi, sócio do Stuchi Advogados.
Porém o advogado orienta que caso a empresa não atenda o consumidor ou não apresente uma solução, vale acionar o Procon e o Consumidor.gov.br. "Caso não tenha seu direito garantido, ele deve procurar resolver através das vias judiciais."
Se o cliente identificar outras datas para o destino e mesmo assim a empresa não remarcar, é válido procurar um especialista para orientação do caso específico, diz Stuchi.
Procon
Site: https://www.procon.sp.gov.br/
Telefone: 151, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h
Consumidor.gov.br
Site: https://consumidor.gov.br/
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