Os consumidores que compram pela internet e não recebem seus produtos dentro do prazo estabelecido ou que enfrentam debates sobre supostas tentativas de entrega por parte das transportadoras devem ficar atentos aos seus direitos. Segundo o Procon, o Código de Defesa do Consumidor garante que as alegações dos consumidores são presumivelmente verdadeiras, eximindo o cliente de ter que provar, por exemplo, que não houve tentativa de entrega.
As empresas devem solucionar o problema o mais rápido possível entregando o pedido ao consumidor ou efetuando estorno imediato do valor desembolado, caso esse seja o desejo do cliente.
O crescimento do número de reclamações vem na esteira do aumento das compras online, que ganharam força durante a pandemia.
No estado de São Paulo, por exemplo, o comércio eletrônico encerrou 2021 com alta de 39% nas vendas, segundo a projeção da FecomercioSP e da NielsenIQ|Ebit.
A jornalista Eduarda Nogueira Diniz, 47, relata que comprou um pingente pelo site de uma joalheria no dia 24 de novembro de 2021, mas não recebeu o produto. Ao entrar em contato com a loja, Eduarda conta que, primeiro, recebeu a resposta de que o caso seria analisado e, depois, de que o pedido tinha sido entregue.
"A justificativa da empresa é de que eles estão fazendo acareação com a transportadora. São mais de dois meses sem nenhuma resposta ou solução", diz a jornalista.
Segundo o diretor executivo do Procon-SP, Fernando Capez, o consumidor não tem obrigação de aguardar a resolução do problema entre a loja e a transportadora, nem mesmo de provar que o pedido não foi entregue.
"A consumidora não contratou nada com transportadora nenhuma. Ela não tem nem que ouvir falar de transportadora. A empresa tinha que entregar e não entregou. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, as alegações do consumidor são presumivelmente verdadeiras, assim existe inversão do ônus da prova. A consumidora não tem que provar nada e a loja deve solucionar o problema imediatamente", explica Capez.
Questionada pelo Defesa do Cidadão sobre o caso, a Vivara afirmou que já tentou contato com Eduarda mais de uma vez, porém sem sucesso e que segue buscando meios para manter o contato para que a situação apresentada seja solucionada o quanto antes.
Em novo contato, Eduarda contou ao Defesa que a loja a procurou, confirmou que houve um extravio do pedido e ofereceu um crédito como forma de retratação. Apesar da felicidade por solucionar o problema, Eduarda afirma que lamenta que a loja só tenha se manifestado após quase três meses.
Outra consumidora que enfrentou problemas para receber uma compra feita pela internet foi Elaine Rossi.
A publicitária, de 59 anos, comprou uma TV no dia 7 de janeiro de 2022 com previsão de entrega para o dia 21 do mesmo mês. O problema é que o aparelho não foi entregue e Elaine passou a receber informações desencontradas vindas da loja e da transportadora.
Após a primeira reclamação, recebeu um e-mail afirmando que a data de entrega tinha sido alterada, porém sem a informação de um novo dia. Depois, foi comunicada pelas redes sociais de que seu pedido seria entregue no dia 1º de fevereiro. Porém o produto também não foi entregue na nova data e Elaine voltou a reclamar.
"Eles disseram que eu tinha cancelado o pedido, mas eu não cancelei. Em seguida, recebi um e-mail dizendo que tinham tentado realizar a entrega, mas que, como não havia pessoa autorizada a recebê-lo no endereço cadastrado, o lojista precisou cancelar o pedido e que iriam providenciar a restituição do valor", conta Elaine.
Frustrada, a publicitária afirma que não houve tentativa de entrega, pois ela estava em casa no dia citado e ninguém esteve no local, e conclui dizendo que o estorno do valor não foi feito.
Ao Defesa do Cidadão, o Ponto afirmou que o pedido foi cancelado pela cliente, que o estorno foi confirmado no dia 2 de fevereiro e que foi ofertado um vale retratação para ser utilizado em compras na loja.
Em novo contato, Elaine disse ao Defesa que agora o valor aparece sinalizado na fatura de seu cartão de crédito, o que indicaria a resolução do problema.
O que fazer
Segundo o Procon.SP, se o produto comprado pela internet não for entregue na data estabelecida na hora da compra, o consumidor deve, primeiramente, tentar solucionar a situação junto à loja.
Caso a loja não solucione a questão ou estabeleça um novo prazo para entrega que não atenda às necessidades do consumidor, este poderá pedir o cancelamento da compra e assim receber integralmente o valor desembolsado.
Ainda segundo Fernando Capez, diretor do Procon.SP, o consumidor não tem a obrigação de aguardar que a loja resolva problemas internos e a devolução do dinheiro deve ser feita rapidamente.
"Os estornos devem ser imediatos, ficando sujeitos apenas aos prazos bancários. Nas situações em que o consumidor entender que não foi atendido de maneira eficiente é possível acionar o Procon, registrando sua reclamação em um dos canais de atendimento do órgão", pontua Capez.
Procon
Site: https://www.procon.sp.gov.br/
Telefone: 151, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h
Consumidor.gov.br
Site: https://consumidor.gov.br/
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