Receber um produto diferente do que foi anunciado no site ou no aplicativo dá ao consumidor o direito de exigir seu dinheiro de volta, o recebimento do produto correto ou a troca por mercadoria equivalente. Segundo o Procon, em casos de produto entregue com defeito, há a possibilidade de pedir que a loja conceda um desconto se o consumidor aceitar ficar com o item.
Apesar do que estabelece o Código de Defesa do Consumidor, algumas pessoas enfrentam longas batalhas para conseguir solucionar a questão após receberem um produto diferente do esperado.
A dona de casa Eliana Aparecida Milani Felix Sobrinho, 55 anos, comprou uma mochila para seu marido pelo aplicativo Shopee. O problema é que, quando a mochila chegou, a realidade não condizia com o que era anunciado no site.
"Ela era super pequena, parecia uma mochila de criança no jardim de infância de tão pequena. Fora a qualidade do produto que era péssima, totalmente diferente do anunciado", conta Eliana.
Depois de muita discussão entre Eliana e o vendedor, que não queria receber o produto de volta, a Shopee entrou em contato com a cliente e enviou um código para que ela devolvesse a mochila pelos Correios e o valor fosse estornado.
A dona de casa, então, enviou a mochila no dia 1º de janeiro de 2022. Ela conta que chegou a mandar para a loja fotos do comprovante emitido pelos Correios no momento do envio do produto, para provar que tinha cumprido sua parte no acordo, porém, mais de um mês se passou, e o estorno do dinheiro não foi realizado.
Procurada pelo Defesa do Cidadão, a Shopee afirmou que o reembolso do produto foi feito no dia 1º de fevereiro e que o prazo para visualização do mesmo é de até 2 ciclos da fatura do cartão de crédito.
Eliane confirma que, após a intervenção do Defesa, o estorno do dinheiro foi realizado.
O que fazer
Fernando Capez, diretor executivo do Procon-SP, explica que, de forma geral, se o consumidor receber sua compra e se deparar com um produto diferente do anunciado no site ou com defeitos ele poderá entrar em contato com a loja e escolher se deseja restituição do dinheiro, troca do produto por outro que corresponda às características indicadas no site, troca por outro similar ou desconto no valor pago.
O consumidor que realiza uma compra online possui 7 dias para manifestar o direito de se arrepender.
"Há também um prazo para o cidadão que recebeu seu produto, mas ele veio com defeito. Neste caso, são 30 dias para manifestação, contados a partir do dia da entrega", pontua Capez.
Para os chamados "defeitos ocultos", o prazo é também de 30 dias, porém passam a ser contados a partir do momento em que o defeito é descoberto
Capez ainda revela que um acordo foi feito entre o Procon.SP e as empresas Mercado Livre, Facily e Shopee, no qual elas se obrigam a devolver o dinheiro em um prazo de dez dias para os consumidores que tiverem registrado reclamação no órgão.
"Se elas descumprirem esse acordo, terão que pagar multa milionária. Além disso, quando o Procon assina um contrato e este não é respeitado, ele não se limita a multar, mas também movimenta o Ministério Público e a divisão de crimes contra o consumidor", afirma Fernando Capez.
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