Consumidores denunciam empresas que induzem clientes a fazerem compra fora da plataforma online onde seu produto está sendo anunciado, pedem pagamento adiantado e não entregam o serviço ou realizam entrega parcial.
O Procon e especialistas em direito do consumidor alertam os consumidores a não aceitarem realizar negociações e transações fora das plataformas do marketplace ou fora das plataformas de pagamento oficiais que elas adotam. Aos que já foram prejudicados, a recomendação é registrar reclamação nos órgãos de defesa do consumidor e entrar com ação na Justiça.
O arquiteto e professor universitário Eduardo Vianna, de 51 anos, e a assistente administrativa, Janaina Unger, de 38 anos, foram vítimas.
O caso de Vianna ocorreu em janeiro de 2019. O professor fazia uma reforma em sua casa e se interessou por um anúncio de janelas basculantes e sacada retrátil, tipo de fechamento com vidro muito utilizado em varandas, em uma plataforma de marketplace.
"Eles vieram até aqui, fizeram a medição e acabaram me convencendo a fechar o negócio por fora da plataforma", conta Vianna.
Para convencer o professor a realizar a compra fora da plataforma e de seu sistema oficial de pagamentos, os fornecedores usaram de diversos expedientes. Prometeram que enviariam um boleto e que o serviço seria feito em uma semana. Depois, alegando que não seria possível efetuar a compra pela plataforma porque ela estava com problema, levaram uma máquina e pediram que o pagamento fosse feito com o cartão de crédito em três parcelas.
Após semanas de muita insistência de Vianna, a empresa entregou e instalou parte do pedido, porém nunca mais retornou para entregar o restante.
"Eles sumiram. Não consegui mais contato, fiz reclamação nos órgãos de defesa do consumidor, mas eles também não conseguiram achar a empresa. Os dados deles não batiam. Como precisava finalizar a obra, acabei comprando o produto em outro lugar e fiquei com o prejuízo de quase R$ 2.500", afirma o professor.
A situação enfrentada por Janaina Unger é parecida, mas o caso dela ocorreu em novembro de 2021 e nenhuma parte do pedido foi entregue.
"Eu estava procurando uma empresa para fazer uma cobertura de vidro na minha casa. Pesquisando, eu achei eles no Mercado Livre. Olhei a reputação, estava boa, prestava o atendimento no prazo, boa avaliação, dez vendas concluídas em um ano, tinham site próprio... Achei que fosse uma empresa confiável", conta Janaina.
Assim como no caso de Eduardo, ela entrou em contato com a empresa, que marcou uma medição. Dois homens foram até a casa da assistente administrativa e a convenceram a assinar e a fechar o serviço fora da plataforma.
"Fizeram um bom preço. Pediram 50% do valor antecipado e deram prazo de 25 dias para instalação", relata Janaina.
O prazo passou, e a cobertura não foi entregue. Chegaram a remarcar para a semana do Ano Novo.
"Eles confirmaram a nova data, mas o dia chegou e eles não vieram. Foi um adiamento atrás do outro. Cheguei a pedir meu dinheiro de volta, mas não me responderam", diz a assistente. Foram mais de R$ 4.000 investidos.
Janaina conta que, ao olhar novamente o anúncio dos produtos da empresa na plataforma, se deparou com uma série de reclamações. Ela, Eduardo e mais 12 consumidores afirmam que, apesar de terem comprado de empresas com nomes diferentes e em épocas diferentes, a pessoa que efetuou as medições e que se apresentava como dona era a mesma.
"Eu mandei mensagem para o Mercado Livre, fiz uma reclamação avisando que era um golpe, que muitas pessoas estavam caindo, mas eles não fizeram nada. Os anúncios dos produtos dessas empresas seguem lá", reclama a consumidora.
Procurado pelo Defesa do Cidadão, o Procon afirmou que, após o registro do questionamento de Eduardo, foi enviada uma comunicação à empresa para que ela esclarecesse a situação e providenciasse uma solução, mas não houve resposta.
O Procon afirma ainda que "enviou comunicação ao consumidor para saber se havia interesse em dar continuidade, com a abertura do processo administrativo e instauração da Reclamação Fundamentada", mas que Eduardo não se manifestou e que, por isso, a reclamação foi encerrada como não atendida pela empresa.
Em novo contato, Eduardo explicou que não viu a mensagem enviada pelo órgão e que, por isso, acabou perdendo o prazo para resposta.
Já o Mercado Livre alegou que "o vendedor citado já se encontrava inabilitado pela plataforma por ter violado os Termos e Condições de Uso".
A reportagem não conseguiu contato com os representantes das empresas Requinte Design Soluções em Projetos e Telavivi Construções. Foram enviados e-mails para os endereços que constam no site da empresa Telavivi Construções, que não está mais no ar, e para o contato fornecido a pessoas que registraram reclamações no site Reclama Aqui. Também telefonou ao menos 15 vezes para os números que constam nos contratos dos dois clientes, nos sites e nas ofertas estavam no ar na época em que as compras foram realizadas pelos leitores, além de números vinculados aos CNPJ e aos nomes dos donos das empresas em sites de busca.
O que fazer
Procon, especialistas em direito do consumidor e as plataformas de marketplace recomendam que, em hipótese alguma, o consumidor aceite negociar, fechar a compra fora da plataforma ou efetuar pagamentos por métodos diferentes dos estipulados pelo marketplace.
"Para garantir uma negociação segura, o Mercado Livre orienta que toda comunicação e transação entre usuários seja realizada dentro da sua plataforma, assim como recomenda que as transações de pagamento sejam realizadas via Mercado Pago, assegurando que os usuários estarão cobertos pelo Compra Garantida", alerta o Mercado Livre.
"Não aceite pagar fora do site, pois só assim você terá uma garantia de que, se algo acontecer, a plataforma irá se responsabilizar e resolver seu problema, fornecendo outro produto ou realizando o estorno do valor desembolsado", afirma especialista em direito do consumidor Roberta Densa.
Para os consumidores que já foram prejudicados, a solução é recorrer à Justiça. "O consumidor deve ir até uma delegacia e fazer um boletim de ocorrência, para que a investigação seja feita. E, ainda que não seja possível responsabilizar a plataforma, uma vez que a compra foi feita fora do seu âmbito, é necessário citá-la no BO para que ela seja intimada a dar informações sobre aquele vendedor e assim ajudar na investigação do caso", explica Roberta.
Segundo a especialista, o consumidor também pode registrar reclamação sobre o caso em órgãos de defesa do consumidor, como o Procon e o consumidor.gov, porque, ainda que eles não consigam solucionar o problema, o registro ajudará a criar estatísticas sobre esse tipo de situação.
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