Consumidores ainda enfrentam problemas para receber reembolso de passagens aéreas canceladas entre 2020 e 2021 por causa da pandemia. Segundo o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), caso o passageiro não consiga a solução pelos canais de atendimento da empresa, deve recorrer aos órgãos de defesa do consumidor ou entrar com uma ação no Juizado Especial Cível, que atende causas consideradas de menor complexidade.
As regras para alteração de passagens, cancelamento, reembolso e créditos foram flexibilizadas nos últimos dois anos por duas medidas emergenciais emitidas pelo governo federal como forma de evitar que empresas do setor de turismo falissem como reflexo dos cancelamentos causados pela pandemia.
Assim, para voos entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021, o passageiro que pedisse o cancelamento de sua passagem ou que tivesse seu voo cancelado pela própria empresa poderia receber um crédito para utilização futura ou optar por receber o reembolso do valor, que devia ser pago em até 12 meses, a contar da data do voo cancelado.
Porém nem todos que optaram por receber este reembolso conseguiram reaver seu dinheiro.
A cabeleireira Alessandra Lopes Tardio, 38 anos, conta que comprou em março de 2020 um pacote de viagem para a Bolívia para o mês de agosto do mesmo ano.
Com a pandemia, ela decidiu cancelar a viagem e entrou em contato com a empresa onde o pacote tinha sido comprado. O valor gasto com hotel foi transformado em créditos a serem usados até dezembro de 2022, mas o dinheiro das passagens aéreas nunca foi reembolsado.
"Na época, eles me disseram que o pagamento seria feito até dezembro de 2021, mas logo se completará dois anos dessa compra e eu ainda não recebi o dinheiro".
Alessandra relata que a empresa chegou a depositar R$ 900 referente a taxas pagas, mas afirma que o valor das quatro passagens, que somam aproximadamente R$ 3.000, não foi devolvido.
"Voaríamos de Gol, mas o pacote foi comprado pela Decolar. Eu até estava conversando com ela, mas agora os atendentes não respondem mais meus e-mails e não me atendem", reclama a cabeleireira.
Procurada pelo Defesa do Cidadão, a Gol confirmou o reembolso das taxas relatado pela consumidora e afirmou que, após análise, efetuará o reembolso para a agência emissora no prazo de 10 dias. A empresa afirmou também que entrou em contato com Alessandra para avisar sobre os procedimentos e o prazo para o recebimento do reembolso junto à agência de viagens Decolar.
A Decolar, por sua vez, afirmou que fará o reembolso da passagem aérea e que já entrou em contato com a cabeleireira.
Alessandra confirmou ao Defesa o contato das duas empresas e a solução do problema.
O que fazer
Consumidores que, assim como Alessandra, não tenham recebido reembolso de passagens canceladas ou créditos prometidos, devem, primeiramente, entrar em contato com a empresa pelos canais de atendimento, como telefone, e-mail, SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e até mesmo registrar reclamações na Ouvidoria da própria empresa.
"Caso ainda assim o problema não seja resolvido, o consumidor pode entrar em contato com a ouvidoria do órgão de regulação, que neste caso seria a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil). Não resolvendo, a pessoa deve então partir para as plataformas de defesa do consumidor, como Procon e consumidor.gov", explica Carolina Vesentini, advogada do Idec.
Ainda segundo a advogada, há uma última opção, que seria recorrer à Justiça.
"O consumidor pode entrar com uma ação no Juizado Especial Cível pedindo danos morais por ter feito todo esse caminho e não ter conseguido contato com a empresa, que é uma falha na prestação de serviço, e ainda por danos materiais por não ter recebido o valor do reembolso", afirma Carolina.
Para causas com valores até 20 salários mínimos, não há a necessidade de contratação de advogado, porém, se a causa for de valor superior, a assistência de um advogado é obrigatória.
Vale alertar que desde 1º de janeiro de 2022 voltaram a valer as regras anteriores à crise sanitária da Covid-19, ou seja, o que está estabelecido no Código de Defesa do Consumidor e na resolução nº 400/2016 da Anac.
Assim, quando a empresa cancela o voo comprado a partir desta data, ela tem um prazo de sete dias para reembolsar os passageiros prejudicados sem incidência de multa, incluindo valor da passagem e tarifas aeroportuárias.
Caso o cancelamento seja pedido pelo consumidor, valerá o que foi estabelecido no contrato assinado no momento da compra, que, normalmente, estabelece o pagamento de multa ou diferença tarifária.
Procon
Site: https://www.procon.sp.gov.br/
Telefone: 151, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h
Consumidor.gov.br
Site: https://consumidor.gov.br/
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