Seguradoras de automóveis podem alterar a análise de um sinistro de perda total para perda parcial? Segundo especialistas, mudanças e questionamentos podem ser feitos apenas no período que antecede o envio do conclusão do processo ao consumidor.

Casos que não seguirem a regra e não forem solucionados pela seguradora podem ser registrados no Procon, levados à Justiça com pedido de pagamento de indenização e até denunciado à Susep (Superintendência de Seguros Privados) como má conduta da empresa.

A classificação do sinistro determina a indenização que o motorista receberá.

Priscila de Castilho Garcia, 39 anos, enfermeira, enfrenta um problema com a mudança de classificação do sinistro. Ela conta que seu marido se envolveu em um acidente de trânsito em fevereiro deste ano. O carro da família foi atingido na parte traseira por um veículo segurado pela empresa Mitsui Sumitomo Seguros.

Priscila abriu o sinistro e usou do seu próprio seguro para guinchar o veículo até uma oficina credenciada e indicada pela Mitsui.

Sete dias depois, a enfermeira foi notificada pela seguradora e pela oficina de que a avaliação do carro tinha sido finalizada com a conclusão do processo como indenização integral, ou seja, perda total.

"Eles pediram que eu fosse lá retirar todos os pertences do veículo porque ele seria guinchado até o pátio. Eles também me avisaram que era para eu aguardar que um despachante da Mitsui ia entrar em contato solicitando os documentos necessários para o andamento do processo e o pagamento do valor do carro", diz Priscila.

A enfermeira relata que ficou monitorando o processo pelo portal de sinistros da seguradora, até que, um mês depois, foi surpreendida por uma notificação apontando a retirada da identificação de indenização integral.

"Simplesmente eles retiraram a indenização como PT e colocaram que pagariam R$ 29 mil apenas para o conserto da traseira. É um absurdo. A batida projetou meu carro para a frente e danificou a dianteira também. Além disso, meu carro está há meses num pátio, sabe-se lá em quais condições. Como vou pegar ele agora para arrumar apenas uma parte e ter que arcar com o resto porque a seguradora resolveu mudar de ideia depois de um mês do comunicado?", diz Priscila.

Priscila afirma que tentou entrar em contato com a Mitsui, contestar a mudança, mas nada foi alterado.

Questionada sobre o caso da enfermeira, a Mitsui Sumitomo Seguros afirmou que "após uma reanálise do departamento de sinistros, será mantida a proposta já ofertada, de R$ 29 mil, para realização do reparo do veículo diretamente pela proprietária".

A segurada disse também que constatou que os danos da parte dianteira não são decorrentes de projeção gerada pela colisão do veículo segurado.

Em novo contato, Priscila afirmou ao Defesa do Cidadão que, como a Mitsui se recusou a rever a proposta, ela decidiu recorrer à seguradora do seu próprio carro, que avaliou o veículo, atestou a perda total e deverá pagar a ela o valor integral do carro.

"É inaceitável o que essa seguradora fez. Tive muito gasto nesse período, estou utilizando carros por aplicativo para fazer tudo. Fora o desgaste emocional com essa história. Vou buscar meus direitos na Justiça", diz Priscila.

O que fazer

Segundo Renata Abalém, diretora jurídica do IDC (Instituto de Defesa do Consumidor e do Contribuinte), consumidores que estejam enfrentando problema semelhante ao de Priscila podem recorrer aos órgãos de defesa do consumidor e à Justiça.

"A pessoa deve juntar toda a documentação do caso, como as comunicações enviadas pela seguradora, o boletim da ocorrência registrado no momento do acidente e o laudo do guincho, e abrir uma ação contra a seguradora pedindo pagamento de indenização", diz Renata.

Segundo a advogada, o cidadão tem direito também a cobrar gastos que teve durante o período do problema, assim como danos morais e o chamado "desvio produtivo do consumidor", que é caracterizado quando a pessoa precisa desperdiçar o seu tempo e desviar de suas obrigações para resolver um problema causado por um fornecedor.

Também é possível registrar uma reclamação nos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, e denunciar à Susep (Superintendência de Seguros Privados) a má conduta da seguradora.

Renata Abalém explica que há um prazo determinado para que a seguradora faça seus questionamentos e mudanças sobre a avaliação feita, o orçamento proposto pelo avaliador, as peças escolhidas e até solicitar a mudança de oficina ou concessionária.

"Como é ela quem vai pagar, ela tem o direito, mas os questionamentos e as alterações devem ser feitas antes do motorista ser comunicado do resultado da análise", diz a advogada.

Ela aconselha ainda que todos os consumidores devem ficar alerta e solicitar que todos os informes e comunicados sejam feitos também por email ou mensagem para que fiquem registrados e possam ser utilizados como prova.