“O que importa para você?”. Essa é a pergunta-chave da campanha global “What Matters to you?”, que desloca o foco do atendimento à saúde da doença para o paciente.
Criada pelos médicos norte-americanos Michael Barry e Susan Edgman-Levitan, professores da Harvard Medical School, a campanha faz um jogo de palavras em inglês, ao deixar de perguntar “What is the Matter?” (Qual é o problema?) para saber o que de fato é importante para quem vai se tratar ou recebe um diagnóstico.
Lançada em 2012, a campanha espalhou-se pelo mundo e também aporta no Brasil. “É preciso dar voz ao paciente, e não ter a resposta pronta para as escolhas sobre o seu tratamento”, defende Ana Malik, médica coordenadora do FGV Saúde, Centro de Estudos em Planejamento e Gestão da Saúde da Fundação Getúlio Vargas (FGV), em São Paulo.
Buscar entender o que importa para os usuários do sistema, seja público ou privado, pressupõe aumentar a conscientização dos profissionais de saúde sobre questões essenciais nessa relação delicada entre médico e paciente.
“Há uma mudança cultural, em que o que se quer é um paciente ativo, participativo, o que inclui sua família e os acompanhantes”, afirma Ana Merzel Kernkraut, psicóloga, coordenadora do programa de experiência do paciente do Hospital Israelita Albert Einstein, em São Paulo. “Aquele que questiona não pode ser considerado chato.”
Melhorar a experiência do paciente, em uma nova proposta de atendimento, envolve decisões compartilhadas por parte dos diversos atores: médicos, hospitais, gestores e até fazedores de políticas públicas.
“O atributo mais importante desse atendimento é o engajamento do paciente nas decisões que trazem diferentes consequências. Mas isso não significa fazer tudo o que ele quer”, afirma Malik.
O temor é de que se o médico atender a todos os desejos do paciente, pode piorar sua condição. “É preciso ter coragem para ouvi-lo e saber o que importa ao longo do tratamento. A questão é: até onde podemos chegar nesse tema?”, desafia a especialista.
Ana Malik e Ana Merzel Kernkraut vão debater a questão na 11a edição do "Diálogos Transformadores", que terá como tema "Como melhor atender o paciente: a expectativa e a experiência de quem tem câncer e outras doenças graves”.
O evento multimídia, conduzido pela jornalista Cláudia Colucci, vai acontecer na quarta-feira (11), às 15h, no Teatro Folha, reunindo especialistas, representantes de diversas esferas da saúde e casos inspiradores sobre o tema.
Essa edição é uma correalização da Folha e da Associação Brasileira de Linfoma e Leucemia (Abrale), com apoio da Novartis.
“Esse debate é importante para que as pessoas saibam que precisam se fazer ouvir quando estão na cadeira do paciente, participando das escolhas no seu tratamento e da melhoria do sistema de saúde, da mesma forma que participam de decisões em outras áreas de sua vida”, diz Merula Steagall, presidente da Abrale, associação que trabalha para democratizar o tratamento e melhorar a qualidade de vida de pessoas com doenças hematológicas.
A plateia do evento vai conhecer também o caso de Fernanda Foz, paciente de mielofibrose (câncer no sangue) prestes a receber um transplante de medula óssea pelo SUS. Desde 2010, a funcionária pública aposentada lida com a doença, que demanda exames complexos e transfusões de sangue.
"Certa vez, eu estava com anemia, fraca, precisando de uma transfusão urgente. A enfermeira, que me, conhece disse: ‘Venha, vamos dar um jeito’. Se esperasse na fila da transfusão, levaria dias. O lado humano no atendimento faz toda a diferença”, diz Fernanda, sobre a experiência no Hospital Mirante, da Beneficência Portuguesa, onde é atendida pelo plano de saúde.
No Einstein, Ana Kernkraut conta que a experiência do paciente é considerada uma “jornada”, que vai do telefonema para o call center à pós-alta. “Envolve o desde o trato com o manobrista, as informações sobre mobilidade dentro do hospital e os tempos de espera. Afinal, não adianta oferecer um atendimento lindo se o paciente passar horas aguardando um leito. Para isso, todo o staff precisa estar engajado”, diz ela.
“O que importa para você?", na visão a psicóloga, é um conceito que vêm facilitando o compromisso com os pacientes. "Podem ser coisas simples: às vezes ele quer caminhar um pouco, tomar um banho de chuveiro, ou não ser incomodado pela manhã”, diz ela.
A ideia é “customizar” ao máximo o tratamento. Como quando o hospital permitiu que um paciente trouxesse sua cacatua de estimação para o quarto do hospital. “Entendemos que o benefício para ele seria maior do que o malefício do pássaro para o hospital”, diz ela.
Ana Malik chama atenção para não se confundir experiência do paciente com marketing, diante do risco de utilização do conceito sem que de fato ele seja aplicado em hospitais ou serviços de saúde.
"Não é só vender a ideia de uma experiência 'bonitinha'. Se o paciente fala, ouça. Não cabe mais ao profissional de saúde dizer ‘aqui eu é que mando’”, diz a professora.
No caso do paciente com câncer, ela cita como exemplo limite dessa nova postura: "Se ele tem seis meses de vida e rejeita a quimioterapia, não há como obrigá-lo”.
Kernkraut, por sua vez, reforça que o paciente é a "barreira de segurança" no tratamento. "Hospitais não são ambientes seguros."
Por isso, prevenir erros de medicação é um dos tópicos do programa Paciente Seguro, dentro do Programa Nacional de Segurança do Paciente (PNSP), que trabalha com temas como identificação correta do usuário, comunicação efetiva, cirurgia segura, higiene das mãos e prevenção de quedas e ou lesões. “É um programa que coloca o paciente como parte do time do cuidado”, resume Malik.
Nem todos os serviços de saúde, contudo, conseguem concretizar esse tipo de estratégia na gestão. Os motivos são conhecidos: condições de trabalho inadequadas, cansaço físico e mental por parte da equipe, falta de preparo dos profissionais da linha de frente, entre outros. Quando se trata de SUS, Malik diz que o problema crítico continua sendo a dificuldade de acesso.
Esse será um dos assuntos também abordados no evento, com a participação do administrador Thomaz Srougi, criador da Startup dr.consulta, que tem como público-alvo os 100 milhões de “sem-teto” da saúde.
Com 60 clínicas particulares, 97% dos atendimentos do dr.consulta são de casos primários e secundários. “Tiramos as pessoas das filas do SUS, evitando que evoluam para casos mais graves", diz.
Para Srougi, a boa experiência do paciente começa na rapidez do diagnóstico. "Na saúde, tudo tem de ser rápido. Quando o paciente sabe o que tem e o que vai ter de fazer, isso reduz a angústia”, diz ele.
Os convidados vão debater ainda com o médico oncologista Luiz Henrique Gebrim, diretor do Hospital Pérola Byington, representante da Secretaria de Saúde do Estado de São Paulo, que vai abordar as iniciativas a favor do paciente na saúde pública.
Diálogos Transformadores: como melhor atender o paciente - Teatro Folha - avenida Higienópolis, 618, Higienópolis, São Paulo, SP. Qua (11): 15h às 18h. GRÁTIS.
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