A operadora de saúde Prevent Senior excluiu 15 hospitais de sua rede credenciada entre janeiro e março deste ano e viu o número de reclamações dispararem, segundo a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar).
No mesmo período de 2021, nenhum hospital foi excluído pela operadora —houve apenas a substituição de um local.
O gerente de recursos humanos Mauro Tadeu Augusto, 56, descobriu há pouco tempo que a Prevent Senior, plano que paga há três anos, não disponibiliza consulta com ortopedista na zona norte de São Paulo, onde mora.
"Moro a 5 minutos de duas unidades da Prevent e tenho que ir até Santo Amaro [zona sul] ou Anália Franco [zona leste] para ser atendido", diz sobre bairros distantes de sua casa. "Imagina os idosos que não podem pagar por esse deslocamento?"
Beneficiários registraram 662 queixas na ANS entre janeiro e março deste ano, mais que o dobro do calculado nos mesmos meses em 2021, quando houve 311 reclamações.
O levantamento só considerou a primeira semana de março, portanto, o primeiro trimestre deste ano deve registrar um aumento ainda maior de reclamações.
A legislação atual exige que as empresas comuniquem à agência reguladora apenas casos de descredenciamentos de estabelecimentos hospitalares, mas não dos demais prestadores, como médicos e laboratórios.
A ANS também esclarece que as operadoras têm o direito de reduzir a rede hospitalar desde que os atendimentos sejam absorvidos pelos outros hospitais e com a autorização expressa da agência.
Em nota, a Prevent Senior afirmou que está reestruturando sua rede de parceiros e que "boa parte" dos descredenciamentos partiu dos prestadores de serviços, após a empresa discordar de reajustes abusivos dos repasses. "Os serviços da operadora e o atendimento médico prestados não foram afetados, apesar de eventuais transtornos pontuais", informou a operadora.
Uma das redes de laboratórios descredenciadas, a CDB (Centro de Diagnóstico do Brasil), afirmou em nota que a decisão de não atender mais os clientes do plano foi unilateral da Prevent Senior. "O laboratório continua com as portas abertas para os clientes por meio de atendimento particular."
Sobre a alta no número de reclamações de beneficiários da Prevent, a ANS afirmou que a operadora está em regime de direção técnica, um mecanismo de acompanhamento feito pelo órgão, desde outubro de 2021. "A agência reforça que está conduzindo as apurações sobre a operadora de forma rigorosa e atenta."
De acordo com a ANS, os números de reclamações se referem a manifestações que ainda não foram apreciadas e, portanto, não representam necessariamente infrações da operadora. As queixas são direcionadas automaticamente às operadoras de saúde, que têm de cinco a dez dias úteis para enviar uma resposta ao beneficiário.
A Prevent Senior afirmou que as reclamações à ANS são em grande parte por queixas não assistenciais, como atrasos de boletos de cobrança. Isso se deveu à implantação de um novo sistema de gestão financeira. "A Prevent tem taxas de resolutividade que chegam a quase 100% das queixas, e está trabalhando para diminuí-las."
Segundo o advogado especializado em direito dos usuários de planos de saúde Marcos Patullo, a legislação permite o descredenciamento da rede de parceiros desde que as empresas substituam por uma opção equivalente. "Isso costuma dar bastante polêmica porque o critério de equivalente, nesses casos, é subjetivo", diz.
Por exemplo, a operadora de saúde não é obrigada a substituir um médico ou laboratório no mesmo bairro ou região do prestador descredenciado, segundo o advogado.
De acordo com a empresa, no caso do beneficiário que reclamou sobre falta de ortopedistas na rede, foram oferecidas consultas em unidades dentro do prazo preconizado pelo contrato e legislação. "Devido ao fato de os consultórios não estarem próximos da residência do beneficiário, foram recusadas pelo paciente", informou.
Em nota, a ANS afirmou que está em curso um levantamento sobre os prestadores descredenciados pela Prevent Senior "para verificar se a operadora cumpriu todas as normas regulamentares".
As operadoras de saúde têm obrigação de informar alterações na rede assistencial com até 30 dias de antecedência, segundo a agência reguladora. Caso a regra não seja seguida, é aplicada multa de R$ 30 mil a R$ 50 mil. Os valores podem aumentar até 20 vezes caso a infração produza efeitos de natureza coletiva.
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