Recém-aposentada do cargo de desembargadora da 1ª Câmara de Direito Privado do TJ-SP (Tribunal de Justiça de São Paulo), Christine Santini, 58, foi escolhida pela operadora de saúde Prevent Senior para coordenar o órgão de controle externo exigido pelo TAC (Termo de Ajustamento de Conduta), assinado com o Ministério Público em outubro do ano passado.
O documento foi proposto pela Promotoria de Saúde Pública em reação às denúncias de ex-médicos e pacientes que acusaram a empresa de distribuir o kit Covid, medicamentos sem eficácia comprovada contra o coronavírus, e adulterar atestados de óbito para influenciar nas estatísticas da pandemia.
Segundo ela, a meta é reduzir o volume de processos judiciais a partir da mediação de conflitos internamente. "A judicialização do país é absurda e existem métodos para isso ser corrigido", diz.
Como desembargadora, a nova coordenadora de Integridade e Experiência do Paciente da Prevent Senior afirma ter tido ampla experiência em julgar processos na área de saúde suplementar. "O setor tem que desenvolver um novo olhar. Hoje a visão é muito estanque e trata esses processos como se fossem a venda de um veículo, por exemplo, e não são. É uma situação que envolve pessoas em situação de fragilidade devido a uma doença", diz.
Como será estruturado o departamento de Coordenadoria de Integridade e Experiência do Paciente? Esse setor de integridade não vai substituir a central de atendimento, a ouvidoria ou o setor de compliance. A ideia é concentrar e coordenar as ações dos setores para verificar se realmente estão atendendo os pedidos corretamente.
Como será o trabalho na prática? Eu não sou funcionária da Prevent, eu tenho um contrato de prestação de serviço. Conversei com a administração e eles apresentaram um projeto ainda mais abrangente do que o TAC. Coordenar os setores e fazer um panorama da empresa para verificar quais os setores com algum defeito e precisam ser corrigidos e também verificar quais estão prestando serviços com a qualidade não aceita pelos beneficiários. A ideia é ter um olhar para o futuro para melhorar todos os processos na empresa.
Por que aceitou o cargo? Eu sinto o comprometimento da alta administração da Prevent em olhar para o futuro e melhorar os processos. Isso vai melhorar a marca, o serviço prestado e a satisfação do cliente para que os problemas sejam resolvidos internamente. Uma das coisas que mais me chamaram atenção é o volume de processos na Justiça. Em 2020, tínhamos um processo para cada 2,8 habitantes. A judicialização do país é absurda e existem métodos para isso ser corrigido. A jornada do consumidor tem que ser dentro da companhia, que tem que haver órgãos internos capazes de resolver os problemas que surgem. A Coordenadoria de Integridade é para verificar se todos os outros canais de comunicação estão funcionando. Uma boa comunicação com a pessoa que está pedindo resolve o problema. Ter uma comunicação humanizada é fundamental para que tudo se resolva. Nós temos uma meta de desjudicialização. Isso nunca foi feito em operadoras de saúde.
Esse cargo tem semelhança com a direção técnica instituída pela ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) na empresa? Eu vou inclusive pegar muitos elementos que ela já tem prontos de detecção. A visão da Prevent é melhorar processos para cada vez mais entregar um serviço de qualidade e humanizado. Com relação aos colaboradores, proporcionar um ambiente de trabalho melhor possível em que as pessoas realmente se engajem com os valores da empresa.
O que se mostrou mais urgente desse contato com a direção técnica da ANS? As funções não se confundem. A prioridade vai ser verificar quais são os gargalos. Hoje pode ser uma questão de demora em marcar consulta em uma determinada especialidade, e daqui a dois meses isso pode mudar e termos outro gargalo. Recentemente, a Prevent teve um gargalo de envio de boletos. Houve uma troca de sistema e os boletos demoraram para chegar, então o número de reclamações na central de atendimento foi enorme.
Uma vez detectado o problema qual é o segundo passo? O segundo passo é entrar em contato com o departamento para que informe o que está acontecendo. Nem sempre vamos conseguir conceder tudo que o beneficiário pede. Às vezes ele quer ser atendido por um médico que está de férias, por exemplo, e não tem como atender em um prazo de dez dias. Vamos conseguir ter um panorama do que está acontecendo na empresa. Essas informações não vão ser utilizadas para resolver aquele problema específico, mas também detectar falhas e pontos positivos e verificar o que precisa ser adaptado.
Até onde vai a autonomia do departamento para resolver os gargalos? Eu não tenho poder decisório, serei um órgão externo e independente. Às vezes o setor competente não tem conhecimento sobre determinada falha. Na análise global, se for detectado um problema recorrente, a direção da empresa será comunicada. Se houver total inércia, dentro do TAC, o departamento irá comunicar outros órgãos de controle.
As ações do departamento serão públicas? Não, de forma nenhuma, para preservar o sigilo de dados dos pacientes. Não há obrigação, mas a minha ideia é fazer relatórios periódicos e estatísticos e apresenta-los ao Ministério Público.
A senhora julgou algum caso envolvendo a Prevent Senior enquanto desembargadora? Eu fui titular da 1ª Câmara de Direito Privado, que tem competência para julgar processos envolvendo planos de saúde. Julguei milhares de processos de todas as operadoras, e a Prevent Senior não era a que mais tinha processos. Muitas vezes uma operadora que nunca tinha aparecido começa a aparecer em processos devido a um problema cíclico. A função da coordenadoria de integridade é justamente detectar esses problemas cíclicos para resolver internamente na empresa. Se isso não for feito, a empresa não estará cumprindo o papel dela.
Qual é o motivo da alta judicialização no setor de planos de saúde? É difícil apontar só uma causa. O brasileiro tem uma mentalidade de procurar resolver os problemas dentro do Judiciário. São muitas câmaras e desembargadores que resolvem processos do setor bancário, grandes alvos de judicialização. Quando eu entrei na carreira, em 1987, não via tanta judicialização na área da saúde. Muito raramente havia um processo de erro médico. A judicialização em massa acontece ao longo do tempo com o maior empoderamento do consumidor. A maior parte dos processos trata de falha na cobertura e fraudes. Negar cobertura abre porta para processos com intuito de fraude. Existe um embate do setor que foi criado de uma maneira em que tudo foi levado para resolver no Poder Judiciário, que não é técnico em medicina. Resolver essas questões antes de virarem processo é muito melhor porque podem ser analisadas por uma equipe multidisciplinar. Em juízo, existe a perícia, mas é tudo mais lento.
Essa necessidade de mediação pré-processual não caberia à ANS? A agência tem uma função muito específica e nem teria condições de fazer isso com todas as operadoras e milhões de beneficiários. Existem órgãos oficiais de defesa do consumidor, mas um órgão específico da operadora é algo inovador porque traz isso para dentro da operadora antes de chegar nesses órgãos de defesa.
Como as denúncias contra a Prevent Senior na CPI da Covid vão influenciar seu trabalho? Eu acompanhei [a CPI] pela televisão. A minha função não olha para o passado. É daqui para frente para que uma situação de crise seja resolvida antes de se tornar uma situação de crise muito agravada. Esses fatos que foram discutidos na CPI serão tratados pelos órgãos competentes eu não poderia nem dar minha opinião a respeito.
Se existisse esse órgão no começo da pandemia, teriam existido as denúncias? É muito difícil falar porque a pandemia mudou a vida de todo mundo. Esse órgão poderia detectar através das reclamações que um setor precisaria de cuidado. Se as denúncias chegassem à coordenadoria iria acender um sinal vermelho. Daqui para frente, se houver uma situação como essa, a ideia é detectá-la antes de chegar a órgãos externos.
A senhora teve Covid? Não tive Covid, apesar de ter tido contato com várias pessoas que tiveram. Felizmente até agora estou passando ilesa.
Qual vai ser o nível de acesso aos documentos da empresa? Eu terei acesso às reclamações que chegarem via canal de contato no site da empresa. Essas mensagens só serão entregues a mim e a pessoas da minha equipe.
A sra. vai ter como checar se cada reclamação procede? Não, eu não tenho o papel de fiscal na empresa. Se houver uma denúncia, eu vou pedir informações ao setor competente. Serei uma pessoa com a visão globalizada da empresa. Quando o paciente chega à Prevent, ele está doente e fragilizado por isso tem que ser tratado com cuidado. O paciente não é só um corpo, ele é uma pessoa integral e, quando está em uma situação fragilizada, tem que ter mais cuidado.
Por que o setor dos planos de saúde gera tantas reclamações? A minha visão pessoal é que o setor tem que desenvolver um novo olhar. O setor da saúde em geral. Hoje a visão é muito estanque e trata esses processos como se fossem a venda de um veículo, por exemplo, e não são. É uma situação que envolve pessoas em situação de fragilidade por causa de uma doença. Tem que instalar uma cultura de cuidado dentro do setor da saúde.
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