Marina Rosenfeld
Karina Costa (colaboração)
especial para o GD

As palavras “faro” e “investigação” podem parecer bastante distantes da realidade empresarial. Mas os profissionais que se cuidem: uma série de empresas tem contratado clientes misteriosos que mostram estar interessados em algum produto ou serviço. A verdade, entretanto, é que não passam de investigadores.

Cada setor chama esse tipo de profissional de uma forma. No hoteleiro, por exemplo, o “hóspede misterioso” analisa e avalia todos os serviços como se fosse um cliente qualquer. A diferença é que ele simula uma série de situações comuns em um hotel e depois faz um relatório com os pontos positivos e negativos. O hotel, por sua vez, passa a ter uma série de parâmetros que ajuda melhorar o serviço.

“O profissional se instala no hotel e fotografa o apartamento, armário, banheiro, etc. Ele avalia o café da manhã, o bar, os drinks, o atendimento, o público freqüentador. Testa a integridade dos funcionários ao pedir uma conta, a telefonista, a camareira ao dizer que perdeu uma chave. Só no check-out se identifica e convoca o gerente para uma reunião”, diz Ronaldo Carlos de Oliveira, diretor executivo da Bare Associates International, companhia americana que há 15 anos avalia outras empresas por meio do cliente misterioso. Só no Brasil, as redes Marriott, Deville, Vila Galé, Renaissance e Intercontinental já contrataram o serviço.

Além do serviço presencial, outra opção oferecida pela Bare é o Phonecheck, espécie de telefonista que liga para a empresa em busca de informações como atitude, profissionalismo, capacidade de apoiar cliente, conhecimento e habilidade em fechar negócios e vendas.