O setor de atendimento ao consumidor é o que mais emprega no Brasil. Gera hoje 1 milhão de empregos, segundo a Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec). Começou 2007 com 750 mil vagas diretas, de acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), o que representa um aumento de 33,33% de lá para cá. Mas o ritmo desse crescimento deverá ser ainda mais acelerado até o fim do ano, por conta da nova regulamentação para o setor de call center, aprovada em 31 de julho pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva. As companhias têm até 31 de novembro para se adaptarem a uma série de regras, o que significará para muitas delas ampliar o quadro de funcionários e o investimento em treinamento e qualificação.

Como terão de oferecer atendimento 24 horas por dia, sete dias na semana, e o usuário deverá ter no primeiro menu eletrônico a opção de contato direto com o atendente que não serão autorizados a fazer diversas transferências na chamada (pelo menos o cliente não será obrigado a repetir o pedido), as companhias precisarão investir mais na preparação de quem atua na linha de frente. Algumas precisarão procurar um perfil de profissional mais qualificado.

A Almaviva do Brasil estima crescimento entre 25% e 35% no seu quadro de funcionários entre no ano que vem. A empresa, que atualmente tem 5 mil funcionários, tem 300 vagas abertas, mas planeja a contratação de mais 1,5 mil pessoas para atender as novas normas do setor. "Provavelmente o perfil do profissional também deve mudar com as organizações contratando pessoas de nível universitário e não só médio, como é comum hoje", afirma o diretor-comercial da corporação, Roberto Ribeiro.

O executivo também acredita que o tempo de treinamento deverá subir, de uma semana para no mínimo um mês (dependendo do setor), para garantir que o operador fique apto a conhecer melhor o produto do cliente, já que não terá a opção de transferir para outros especialistas. "Teremos inclusive de reunir os funcionários para explicar porque estão havendo mudanças e porque terão de seguir novos procedimentos", lembra. Outra alternativa que a empresa estuda é conversar com os contratantes para buscar alternativas de pagamento para que o trabalho seja mais atraente. Uma das idéias é ter remunerações variáveis de acordo com rendimento dos operadores, até para atrair pessoas mais qualificadas.

Marcelo Amorim, presidente da NetcallCenter Orbium, fornecedora de software para as empresas de call center, conta que três clientes já pediram um reforço nos treinamentos, o que totaliza dezenas de pessoas antes mesmo de entrar em vigor a regulamentação. "Muitos estão também incentivando o uso de chat no atendimento, o que demanda menos gastos", diz.

Em contrapartida, a Voxline, que tem 2,4 mil funcionários e 1,5 mil posições de atendimento, defende que as organizações que estão adequadas às boas práticas de recrutamento e seleção já têm definido o perfil do atendente e não vão mudar isso em função das novas normas. Segundo o diretor-presidente da empresa, Lucas Mancini, as companhias contratantes dos serviços de terceiros é que terão que se adaptar e rever seus processos para fornecer informações mais precisas aos operadores. "Elas precisarão dar condições para que eles tenham autonomia", diz. "Nós já investimos 7% do nosso faturamento - que foi de R$ 30 milhões em 2007 e deverá subir para R$ 50 milhões em 2008 - em treinamento", diz. A previsão, segundo Mancini, é aumentar em 30% seu quadro de funcionários este ano.

Quem também não acredita em grandes mudanças na forma de treinamento é Stan Braz, diretor -executivo da Abrarec. De acordo com ele, o treinamento em call center sempre foi uma forma de corrigir deficiências básicas da formação oferecida pelo governo, na linguagem escrita, falada e no comportamento. O impacto maior das novas regras será na contratação e na dinâmica que isso provocará na sociedade. "O setor de call center vai ampliar ainda mais sua importância como fonte do primeiro emprego dos jovens", afirma. Segundo o diretor-presidente da Abrarec, o único caminho para jovens que querem seguir a carreira administrativa ou na área de tecnologia é o contact center. Inclusive, o primeiro emprego de 45% deles é na área. "É uma opção para o futuro", diz. A própria Abrarec já negocia com o governo estratégias de capacitação, numa tentativa de abastecer as empresas com jovens treinados para atender o crescimento do setor nos próximos anos.

Mas para adequar suas operações às novas regras do setor, além dos operadores, as empresas terão que se preocupar em preparar melhor também os seus supervisores. Normalmente, esses profissionais são antigos operadores que, pelo bom desempenho, foram promovidos. Por essa razão, não possuem grandes habilidades gerenciais. "Os gestores terão que ser preparados até para lidar com essas primeiras turbulências provocadas pelo decreto", alerta Celina Beatriz Gazeti, diretora da Cliv Solution Group, consultoria nas áreas de marketing, TI, seleção, treinamento e reestruturação de equipes. Esses profissionais terão que diminuir a tensão e propiciar um clima mais ameno de trabalho, para não afetar a produtividade de quem atua na área.

Vladimir Valadares, diretor-executivo da V2 Consulting, que atua nas áreas de gestão da qualidade e do relacionamento com clientes, afirma que por falta de pessoas qualificadas, as empresas acabam flexibilizando o perfil desejado para preencher os postos de supervisão. Mas quando as novas regras estiverem em vigência, o papel do gerente imediato será ainda mais importante. Ele dará dicas, ajudará na prestação do serviço e no feedback para os operadores. "Hoje já é visível quando uma equipe de atendimento tem um bom líder e isso vai ser mais gritante quando os atendentes tiverem autonomia e precisarem resolver as questões rapidamente", diz.

Apesar dos impactos já significativos advindos das novas regras, outras mudanças ainda poderão acontecer. Um dos itens discutidos para entrar no decreto, que ficou de fora, pelo menos por enquanto, é a necessidade de atendimento do clientes após no máximo 60 segundos de espera. "Estimamos que, se isso acontecer, o número de pessoas a mais nos atendimentos subirá até 50%", diz Valadares. "Mas ainda é tudo muito novo. Alguns vão escalar aqueles que fazem trabalhos periódicos e cada um vai descobrir sua forma de adaptação", diz. Tudo para evitar, a partir de dezembro, multas de até R$ 3 milhões por alguma infração às novas regras.

Luiza Dalmazo
Valor Econômico

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