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15/03/2006 - 13h27

Claro, Vivo e Embratel têm mais reclamações de consumidor, diz Procon

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CLARICE SPITZ
da Folha Online

As empresas de telefonia foram mais uma vez a maior dor de cabeça do consumidor em São Paulo. Levantamento do Procon-SP mostra que em 2005 as empresas de telefonia móvel e fixa ficaram nas cinco primeiras posições do ranking negativo das reclamações.

No ano passado, a operadora de telefonia móvel Claro encabeçou o rol de críticas, com 1.035 reclamações registradas. A Vivo ficou na segunda posição (870), seguida da Embratel (591), Telefônica (503) e Vésper (398).

O Procon classifica as reclamações no setor de telefonia como "crônicas". Explica-se: pelo menos nos últimos cinco anos, o assunto telefonia figurou entre as principais queixas dos consumidores.

No caso da telefonia celular, as principais queixas são o atraso na emissão de faturas, a clonagem de linhas telefônicas, além do prazo de carências superiores a 12 meses e elevadas multas em caso de rescisão, somados à falta de postos de atendimento.

Segundo Eunice Prudente, diretora-executiva do Procon, na luta pela competição, as operadoras acabam oferecendo mais do que de fato podem arcar. Ela cita a oferta de planos e aparelhos com novas tecnologias que, no entanto, não têm suporte suficiente.

"No caso da Claro, houve aumento da oferta de aparelhos GSM, mas se verificou uma falta de preparo para atender os clientes", disse.

Na telefonia fixa, que tiveram novos contratos de concessão assinados no fim do ano passado, a cobrança indevida é o principal alvo das críticas, seguida da forma de tarifação, chamadas não-reconhecidas, falta de detalhamento da conta telefônica.

Sem esperanças

Segundo Selma do Amaral, assistente da diretoria de atendimento do Procon, ao menos para os clientes de empresas de telefonia fixa há pouca esperança de melhora nos próximos anos. Segundo ela, os contratos, que foram renovados no fim do ano passado e que devem vigorar pelos próximos 20 anos, contaram com prazos exíguos de discussão.

Ela critica ainda o adiamento da conversão do sistema de pulso para minuto e o detalhamento da conta telefônica por um ano. "É um motivo de vergonha. O consumidor quer agora a maior transparência da conta", disse.

As reclamações são tantas que a diretora executiva do Procon pede uma comparação entre as concessionárias de serviços públicos no país e em outros países. "Duvido que em países de primeiro mundo, as empresas prestem esse tipo de serviço de má qualidade."

Ela disse também que pretende encaminhar as reclamações do levantamento às agências reguladoras, embora reconheça, que as agências, de um modo geral, têm falhado no monitoramento dos setores.

Outro lado

A Claro informou, em nota, que vem mantendo uma média alta de solicitações atendidas. "Os índices de melhoria obtidos em 2005 foram significativos, mas ficaram comprometidos por conta de um início de ano atípico, que foi impactado por um problema no sistema de envio de faturas e por causa de fraudes, das quais a Claro foi vítima".

Segundo a operadora, a quantidade de atendentes foi praticamente duplicada. "A Claro é a operadora nacional melhor classificada no ranking de atendimento da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) de janeiro de 2006.

A Telefônica informa que teve 95,8% das reclamações solucionadas no ano passado. Além disso, afirma que reduziu em 51,7% o volume de queixas --em números absolutos.

A Embratel e a Vésper disseram que têm investido constantemente na melhoria de seus serviços.

"Dentre as ações da empresa voltadas para o aperfeiçoamento do atendimento ao cliente, destacamos a capacitação dos funcionários do call center, o controle de qualidade e a criação de canais exclusivos para recebimento de solicitações dos consumidores via Procon e Anatel."

A Vivo informa que investiu mais de R$ 800 milhões em recursos humanos e melhoria de processos nos últimos três anos. A operadora disse que o aumento das reclamações decorre do crescimento no número de assinantes.

Veja abaixo as 30 empresas com maior número de reclamações:

Claro - 1.035
Vivo - 870
Embratel - 591
Telefônica - 503
Vésper - 398
Eletropaulo - 321
Credicard - 314
Telemar - 272
Motorola - 186
Clube de Regatas Tietê - 149
Caixa Econômica Federal - 137
Rusk Consultoria e Administração - 136
Cartão C&A - 131
Banespa - 123
Itaucard Financeira - 121
Banco Fininvest - 119
TIM Celular - 113
Banco do Brasil - 105
Associação Portuguesa de Desportos - 103
Intelig - 101
Unibanco - 93
Banco ou Cartões de Crédito Bradesco - 87
Siemens - 85
Clube Fiscal do Brasil - 84
Sabesp - 82
LG Eletronics - 82
Gradiente - 79
Blue Card - 78
Club Fácil - 78
Ibibank/Banco Ibi - 76

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