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30/04/2010 - 19h26

Acompanhe a cronologia de panes nos serviços prestados pela Telefônica

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MARINA LANG
da Reportagem local

Atualizado às 19h26.

A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) publicou no "Diário Oficial da União", em 22 de junho, a medida em que proibia a Telefônica de comercializar o serviço de banda larga Speedy até que a empresa adotasse procedimentos para melhorar a qualidade do serviço, depois de panes recorrentes enfrentadas pelos usuários nos últimos meses.

Entenda o que levou a agência a tomar esta medida, a partir da cronologia das panes nos serviços prestados pela Telefônica:

2 de julho de 2008: A rede da Telefônica começa a apresentar problemas, que refletem diretamente na banda larga, conexões dedicadas (de alta velocidade, utilizadas principalmente por empresas) e outros tipos de acesso.

3 de julho de 2008: O problema se intensifica durante a madrugada. A pane atingiu de clientes corporativos aos estatais --registros da polícia de São Paulo, de acordo com a Secretaria da Segurança e a Prodesp (Companhia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo), foram afetados, além de 12 mil pontos do Intragov, a rede de comunicação utilizada pelo governo do Estado de São Paulo.

Serviços lotéricos, retirada de documentos, realização de boletins de ocorrência e atendimentos bancários são prejudicados. Especialistas afirmaram à reportagem da Folha Online classificaram o problema como "grave"; em nota, a Telefônica classifica o "evento técnico" --que ainda não tem explicação-- como "complexo e raro".

O Procon orienta usuários a procurarem indenizações judiciais. Embora a Telefônica tenha alegado que a pane afetou apenas clientes corporativos, os clientes em domicílio também alegaram falhas na conexão. A Prodesp (Companhia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo) diz que pedirá indenização pelos danos causados a partir da pane.

No final da noite, a Telefônica divulga nota na qual relata ter resolvido 80% dos seus circuitos que compõem a rede de transmissão de dados para serviços corporativos, mas ainda não divulga as causas da pane.

4 de julho de 2008: Mesmo após a Telefônica ter informado que a pane na rede da empresa foi solucionada, internautas afirmam que a dificuldade no acesso à internet continua. A Telefônica afirma que seus serviços de acesso à internet foram completamente normalizados por volta das 23h, em todo o Estado de São Paulo, mas não explicou as causas da falha.

Mesmo assim, provedores que utilizam o sistema da empresa ainda reclamam da qualidade da conexão, principalmente fora da capital de São Paulo. As declarações da empresa irritam internautas.

O ministro das Comunicações Hélio Costa admite que o sistema de transmissão de dados e banda larga da empresa é "vulnerável".

Em seguida, a Telefônica divulga nota afirmando que a pane foi gerada pela empresa teve origem em equipamentos responsáveis pelo roteamento (distribuição de dados) de sua rede. Também há a promessa de ressarcimento da pane, rejeitado por entidades.

5 de julho de 2008: Ao menos 3.500 empresas tiveram seus serviços prejudicados devido à pane. Internautas ainda reclamavam de conexão à internet; a Telefônica disse que sistema foi normalizado.

14 de julho de 2008: Após pane, a Telefônica anunciou o desconto de 120 horas da conta do Speedy.

21 de julho de 2008: Telefônica divulga postos de atendimento para clientes vítimas da pane da internet.

24 de julho de 2008: A operadora perdeu ao menos R$ 24 milhões com apagão de internet, de acordo com a CVM (Comissão de Valores Mobiliários).

4 de fevereiro de 2009: Ministério Público move ação de R$ 1 bi contra Telefônica por danos a "milhões de consumidores nos últimos cinco anos".

25 de fevereiro de 2009: Data center da Telefônica localizado em Alphaville, na Grande São Paulo, foi atingido por um princípio de incêndio, fazendo com que sua operação fosse suspensa. De acordo com a empresa, o fogo foi controlado, mas foi necessário cortar a energia do prédio para a realização de uma vistoria. Sites de empresas ficam fora do ar.

6 de março de 2009: Speedy tem falha técnica e dificulta conexão em São Paulo.

13 de março de 2009: A Telefônica lidera, pelo terceiro ano consecutivo, o ranking de reclamações fundamentadas do Procon-SP em 2008 na cidade de São Paulo.

6 de abril de 2009: Usuários do serviço de banda larga Speedy começam a constatar problemas com a conexão, em uma pane que ocorreria por, ao menos, os seis dias seguintes. Durante os três primeiros dias, a empresa negou que a conexão estivesse com problemas. Os problemas prosseguiram.

8 de abril de 2009: Telefônica informa que houve problemas na conexão, e que "desde as 21h30 de ontem encontra-se funcionando dentro dos padrões de normalidade". O Procon informa que notificaria a Telefônica por falha no Speedy.

9 de abril de 2009: Após passar três dias evitando confirmar uma pane em sua rede --que deixou milhares de usuários sem acesso à internet em São Paulo--, a Telefônica admitiu e atribuiu os problemas a "ações externas e deliberadas", afirmando que o problema estava sanado. A pane prosseguiu durante a noite, quando a Anatel informou uma investigação a respeito.

10 de abril de 2009: Pane no Speedy persiste pelo quinto dia seguido. A Telefônica informou que sua rede não é vítima das supostas ações externas há três dias, que teriam prejudicado milhares de assinantes do Speedy. Apesar do término de tais invasões, ainda havia usuários reclamando de dificuldades no acesso ao serviço.

À noite, a pane na conexão Speedy, serviço de internet banda larga fornecido pela Telefônica, continuava a irritar internautas em São Paulo. Embora a Telefônica diga que o problema tenha sido solucionado na quarta-feira (8), protestos, reclamações e até mesmo súplicas são enviados à central de atendimento da empresa.

11 de abril de 2009: Reclamações dos usuários do Speedy diminuem.

17 de abril de 2009: Após pane, Telefônica diz que abateria 12 horas no valor do Speedy.

18 de maio de 2009: Usuários relatam novos problemas no Speedy, que foram confirmados no mesmo dia pela empresa. Embora a empresa dissesse que resolveu o problema, ele se estende até o dia seguinte, segundo internautas e provedores.

20 de maio de 2009: Anatel anunciou que estava investigando nova pane nos serviços da Telefônica.

3 de junho de 2009: Telefônica divulgou um comunicado à imprensa, no qual informa que enviou à Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) um laudo elaborado pela fundação de tecnologia CPqD sobre as causas da pane na infraestrutura que dá acesso ao serviço de internet Speedy, registrada no começo do mês de abril. Segundo a nota, o laudo do CPqD aponta que "o problema na instabilidade do serviço foi causado por ações deliberadas e de origem externa", conforme já havia sido anunciado.

9 de junho de 2009: Assinantes da Telefônica enfrentam novos problemas em SP. Dessa vez, o problema tem enfoque na telefonia fixa.

No mesmo dia, em nota, a empresa informou que "às 11h30 de hoje, já haviam sido restabelecidos 95% dos serviços de voz em chamadas locais, de longa distância nacional e internacional, serviços 0800 e de call centers, além de chamadas para redes de outros serviços, como celulares, no Estado de São Paulo".

Em nota, a Anatel disse que acompanhava o problema com "extrema preocupação".

10 de junho de 2009: A Associação Pro Teste informou que moveria uma ação civil pública, a fim de pleitear que a operadora Telefônica desconte o valor da assinatura básica na próxima conta, devido à interrupção dos serviços de telefonia em São Paulo.

Sobraram críticas da Pro Teste à atuação da Anatel: "A Pro Teste repudia a atuação débil da Anatel, que não fiscaliza as concessionárias com o rigor adequado à importância dos serviços prestados. Considera que, também por causa desta omissão, tem havido reiteradas interrupções na prestação dos serviços, sem a devida reparação dos consumidores e penalização da empresa".

Em seguida, a Telefônica informou, por meio de comunicado, que vai descontar um dia de mensalidade dos assinantes. Segundo a companhia, o desconto acontece a partir da próxima fatura.

19 de junho de 2009: Segundo apurou a Folha Online, a Anatel proíbe Telefônica de vender assinaturas do Speedy.

22 de junho de 2009: A medida valeria a partir desta segunda-feira (22), mas o serviço ainda estava à venda, de acordo com atendentes.

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2 de julho de 2009: MPF (Ministério Público Federal em São Paulo) recomendou que a Telefônica deixe de cobrar de seus clientes a multa pelo cancelamento do Speedy. Segundo a instituição, a recomendação foi feita em razão de a empresa não ter conseguido manter a qualidade do serviço. Empresa aceita a recomendação.

Na tarde do mesmo dia, usuários enfrentam problemas com a falta de conexão em São Paulo. A reportagem da Folha Online esperou durante 10 minutos e 28 segundos até, finalmente, ser atendida pela central de atendimento ao cliente da Telefônica. Empresa confirma pane.

7 de julho de 2009: Câmara dos Deputados sabatina o presidente da Telefônica, Antonio Carlos Valente. Ele justifica as panes pelo aumento do tráfego e piratas virtuais, que agravaram os problemas do Speedy.

17 de julho de 2009: A Telefônica informa ter concluído 1ª parte de reestruturação e pede para voltar a vender o Speedy. O diretor executivo de rede da companhia, Fabio Michelli, diz que ampliação da rede deixou Telefônica vulnerável a ataques. O presidente da empresa, Antonio Carlos Valente, admite que a adequação à lei do call center foi difícil.

21 de julho de 2009: O ministro Hélio Costa (Comunicações) defendeu a liberação da venda do Speedy, da Telefônica, pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). Para ele, a empresa já havia aprendido com a suspensão imposta pela agência --e mostrou que faria investimentos no serviço. Posteriormente, o ministro reavaliou a posição.

22 de julho de 2009: O Cade (Conselho Administrativo de Defesa Econômica) multou a Telefônica em R$ 1,96 milhão por descumprir determinação do órgão em relação à oferta de provedores aos clientes Speedy.

28 de julho de 2009: A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) mantém a proibição da venda do Speedy até que a Telefônica tome novas providências para melhorar a prestação do serviço.

29 de julho de 2009: Usuários do Speedy relatam oscilação na banda larga em São Paulo.

30 de julho de 2009: As sucessivas panes no Speedy derrubaram as vendas do serviço de banda larga da Telefônica no segundo trimestre de 2009, segundo reportagem do jornal "Valor Econômico". O período (abril a junho) reflete sobretudo o impacto das falhas, já que a suspensão de vendas feita pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) pegou apenas oito dias do trimestre em questão.

4 de agosto de 2009: Ministro Hélio Costa (Comunicações) disse que a liberação da venda do Speedy pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) ainda deve demorar "alguns dias".

13 de agosto de 2009: O ministro Hélio Costa (Comunicações) afirma que a Telefônica já cumpriu todas as exigências da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) para a liberação da venda do Speedy, e que isso deverá ocorrer na próxima semana. Costa disse que conversou com o presidente da Anatel, Ronaldo Sardenberg, e que ele está "razoavelmente satisfeito com os resultados que foram apresentados pela empresa".

20 de agosto de 2009: A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) adiou a decisão sobre a retomada da venda do Speedy, serviço de banda larga da Telefônica. O conselheiro Plínio Aguiar pediu vistas do processo, que deverá voltar à pauta da agência apenas na próxima quarta-feira.

26 de agosto de 2009: Anatel liberou a venda do Speedy. A Folha Online apurou que a operadora já havia sido notificada e que poderia voltar a comercializar os pacotes imediatamente. Se a Anatel entender que a prestação do serviço apresenta problemas, poderá suspender novamente a venda dos pacotes.

28 de agosto de 2009: O MP-SP (Ministério Público do Estado de São Paulo) se reuniu com a Telefônica para debater os problemas enfrentados pelos consumidores devido às falhas nos serviços prestados pela companhia.

31 de agosto de 2009: O presidente da Telefônica, Antonio Carlos Valente, anunciou que a venda de pacotes do serviço de banda larga Speedy chegaria a 20 mil até o final do dia --cinco dias após a liberação das vendas pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). No mesmo dia, em entrevista coletiva, o diretor-executivo de clientes residenciais da empresa, Fabio Bruggioni, classificou o Speedy como um serviço ""querido" pelos clientes da companhia.

8 de setembro de 2009: As linhas de telefone fixo da Telefônica na cidade de São Paulo passam por problemas, sem receber chamadas. A Telefônica confirmou uma pane. A empresa confirmou o abatimento automático de um dia nas mensalidades dos clientes.

9 de setembro de 2009: O governador do Estado de São Paulo, José Serra, declara que "é possível propor uma ação civil pública para compelir a empresa a cumprir o contrato e respeitar o direito dos consumidores".

À noite, uma empresa terceirizada da Telefônica, a Trópico Telecomunicações, informou que a chuva com "excessivas descargas elétricas" da manhã da terça-feira afetou seriamente três de seus equipamentos de sinalização, o que seria o motivo da pane na telefonia fixa de São Paulo.

11 de setembro de 2009: A Telefônica descartou que a falta de investimento em infraestrutura seja o motivo das panes ocorridas neste ano em São Paulo. A declaração foi dada pelo diretor-executivo da empresa, Fábio Bruggioni, à Rádio Bandeirantes.

15 de setembro de 2009: Procon-SP abre cinco processos contra Telefônica devido a panes de telefonia fixa (duas, ocorridas na última terça-feira e em junho) e do Speedy (três, nos meses de fevereiro, abril e maio), cada qual relativo a uma interrupção nos serviços. Somadas, as multas podem chegar até R$ 16 milhões, conforme estabelece o Código de Defesa do Consumidor.

23 de setembro de 2009: A Telefônica informou que concluiu parte da segunda etapa do seu plano de reestruturação da rede de banda larga. A etapa, cuja previsão de cumprimento era de 90 dias no plano de trabalho apresentado em 26 de junho à Anatel, permitiu, entre outras medidas, a ampliação para 140 Gbits da capacidade do toll-gate (cabos submarinos).

29 de setembro de 2009: Em entrevista à coluna Mercado Aberto da Folha de S.Paulo e, posteriormente, em nota divulgada à imprensa, a Telefônica anunciou medidas de ampliação na rede de telefonia da empresa, em resposta às duas panes ocorridas nos meses de junho e setembro deste ano.

18 de novembro de 2009: Termo de ajustamento de conduta --selado entre Telefônica, Procon-SP e Promotorias de Justiça do Consumidor e de Infância e Juventude-- determina que Telefônica realize projeto social com enfoque no combate à exploração sexual de crianças e adolescentes, a fim de compensar a pane ocorrida entre os dias 2 e 3 de julho de 2008.

12 de março de 2010: Telefônica lidera, pelo quarto ano consecutivo, as reclamações dos consumidores em 2009, segundo ranking divulgado pela Fundação Procon-SP.

16 de março de 2010: Reportagem da Folha apura que sanções à Telefônica por mau atendimento podem chegar a R$ 25 milhões em multas. Ao longo de 2009, a Telefônica registrou 15.337 demandas não solucionadas que acabaram virando processos no órgão de defesa do consumidor. A maior parte delas foi registrada no primeiro semestre, quando os problemas com o provedor Speedy fizeram a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) proibir a venda do produto.

30 de abril de 2010: A juíza Jane Franco Martins Bertolini Serra, da 40ª Vara da Fazenda de São Paulo, condenou a Telefônica a pagar uma indenização de R$ 60 milhões por falhas nos serviços de telefonia, banda larga, TV a cabo e também pelo atendimento deficiente às reclamações e solicitações dos consumidores.

 

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