São Paulo, domingo, 30 de janeiro de 1994
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Atendimento ao cliente será o diferencial

ADRIANA SALLES GOMES
DA REPORTAGEM LOCAL

"O atendimento ao cliente será o diferencial competitivo da próxima década", diz Vera Somma, 46, gerente de planejamento de pessoal do Citibank. Nos bancos, os caixas de agências e operadores das centrais telefônicas começam a ser retreinados para essas funções. "Eles são os cartões postais do banco. Vão fortalecer o relacionamento com o cliente e orientá-lo", afirma Waldemar Bertachini, 53, presidente da comissão de recursos humanos da Federação Brasileira dos Bancos.
"Os caixas estão ganhando status com isso, querem seguir carreira e se preocupam em saber inglês, informática e matemática financeira", diz Gilmar Carneiro, 40, presidente do Sindicato dos Bancários de São Paulo, com cem mil filiados.
O perfil do gerente de agência também vai mudar, de acordo com Luiz Edmundo Prestes Rosa, 44, diretor de recursos humanos do banco Nacional. "Ele terá que aliar à sua visão pragmática de curto prazo uma visão estratégica em relação à comunidade em que atua", diz. Deverá, portanto, acompanhar os movimentos da concorrência, pesquisar as tendências de mercado e conhecer os pontos fracos e fortes da sua empresa.
Nas financeiras, o profissional de atendimento ao cliente será mais valorizado, segundo Francisco Góes, 39, diretor da Mesbla Serviços Financeiros. Ele precisa ser bem preparado para confeccionar o crédito na hora da transação, de acordo com a necessidade do cliente e com rapidez. Os créditos pré-formatados devem diminuir. Financeiras como a Mesbla e a Fininvest já estão renovando seu pessoal –substituindo nível de auxiliar de escritório por perfil universitário. Os vendedores das seguradoras, chamados de produtores, e os corretores de seguros também estão ganhando autonomia para negociar contratos.

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