São Paulo, domingo, 23 de outubro de 1994 |
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IBM muda para atender novo mercado
DA REPORTAGEM LOCAL A IBM do Brasil passa por um processo de transformação. Ela procura se adaptar às mudanças provocadas pela abertura do mercado da informática.``Estamos transformando a IBM em uma empresa de serviço", afirmou Hugo Gomes, diretor de Qualidade Total, durante palestra dentro do ciclo ``A Busca da Qualidade Total", no auditório da Folha. ``Quem define a qualidade nesse tipo de empresa é o cliente que recebe o serviço", diz Gomes. A IBM teve que se reestruturar para atender ao aumento do número de clientes. ``Há pouco mais de dois anos o conjunto de clientes da IBM no Brasil era pequeno –cerca de mil empresas, no máximo. Conhecíamos todos e nossa estrutura era suficiente para dar atendimento pessoal", afirma Gomes. A partir de 92 multiplicaram-se os clientes e também os concorrentes. Mudou o perfil do consumidor da empresa. A IBM passou a atender não apenas grandes empresas, mas também a pessoa física. ``Essa nova realidade de mercado exigiu uma modificação na maneira de fazer as coisas dentro da empresa e também na forma de relacionamento com o cliente", diz Gomes. Ele conta que o processo de transformação da empresa para a nova realidade de mercado sofreu fortes resistências. ``O que é natural. Esse tipo de mudança mexe com pessoas, com o seu ritmo de vida". Foi difícil introduzir o trabalho em equipe dentro da empresa. Segundo ele, a IBM sempre valorizou o individualismo. ``Fomos acostumados dentro de um sistema individualista, o que criou barreiras difíceis de serem superadas". Para Gomes, ``o individualismo está fora de moda. Atualmente, todo o trabalho tem que ser feito em equipe, porque as coisas ficaram mais complexas". As mudanças atingem também a forma de remuneração da empresa. ``Em um trabalho de equipe, um representante de vendas, por exemplo, não ganha mais em função dos seus resultados, mas em função dos resultados obtidos pela sua equipe", diz Gomes. A remuneração dos funcionários da IBM passou a ser variável. Está ligada a índices de satisfação dos clientes e aos resultados financeiros da empresa. Gomes explica que 15% da parte variável do salário depende do nível de satisfação do cliente, avaliado através de pesquisa. ``A pesquisa é feita por consultores independentes, que comparam a satisfação de clientes da IBM com os clientes de concorrentes", diz. Contato diário Em uma empresa de serviço, todos devem ter contato diário com os clientes. ``Isso vale também para os executivos", explica Gomes. Segundo ele, não importa se o cliente é grande ou pequeno, todos esperam e devem receber a mesma atenção. ``Para uma pessoa física, que compra um computador da IBM e gasta US$ 2.000, essa transação quase sempre é mais importante do que um contrato de US$ 100 mil fechado por uma empresa", diz Gomes. A IBM do Brasil continua em transformação. Gomes avalia que o processo ainda demore sete ou oito anos para se completar. ``Há uma regra que diz que essas mudanças levam um ano por nível hierárquico". O processo de transformação, ou reengenharia, ocorre na empresa em todo o mundo. Segundo Gomes, a IBM mundial pretende, com a reengenharia, reduzir custos em US$ 8 bilhões. ``Esse é um processo contínuo. Estamos nos transformando a cada instante. As expectativas dos clientes são cada vez mais altas e os concorrentes sempre melhoram", conclui o gerente da IBM. Texto Anterior: Governo quer iniciar venda de ação de estatal não-privatizável Próximo Texto: Ciclo tem nova palestra amanhã Índice |
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