São Paulo, domingo, 13 de novembro de 1994 |
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Alta performance é nova ordem em negócios
DA REPORTAGEM LOCAL Qual é a empresa que tem clientes que não querem comprar de nenhum outro fornecedor? Qual é a empresa que tem empregados que pensam e se comportam como alguém que tem o melhor emprego do mundo?Essa empresa "é um negócio de alta performance", define Artur Carlos das Neves, 39, consultor da Arthur D. Little. Ele falou sobre "A empresa de alta performance" em palestra na Folha para a série "A Busca da Qualidade Total". Há ainda duas outras características que definem um negócio de alta performance –aquele que possibilita a seus acionistas receber retornos que excedem às médias do segmento econômico em que atuam e aquele onde a gestão do contínuo aperfeiçoamento é uma realidade, enquanto os concorrentes operam segundo seus modelos tradicionais. Para se obter um negócio de alta performance é preciso, fundamentalmente, satisfazer três partes interessadas –clientes, empregados e acionistas, afirma Neves. É claro que existem outras partes interessadas que precisam ser satisfeitas, como a comunidade ao redor da empresa, as entidades governamentais (leia-se pagamento de impostos) e o meio ambiente. Entretanto, segundo Neves, se aquelas três partes interessadas não forem satisfeitas, não há como satisfazer as demais. Neves ressalta que "não se pode orientar a empresa apenas para o cliente, empregado ou acionista. É preciso encontrar o ponto de equilíbrio entre os interessados." Para ele, cliente é meio de uma empresa atingir seus objetivos. Mas é preciso não esquecer que o cliente tem poder de veto, recusando-se a continuar comprando um produto que não o satisfaz. "Círculo virtuoso" A satisfação apenas do cliente não é suficiente, diz o consultor. Para manter constantemente a entrega de alta satisfação ao cliente é preciso agradar empregados e acionistas ao mesmo tempo. Esse conjunto gera, na definição de Neves, um "círculo virtuoso" –cliente satisfeito é cliente fiel, gerando crescimento e melhores resultados; acionista satisfeito significa investimentos em recursos humanos e em produtividade; e, empregado satisfeito resulta em pessoal motivado e dedicado e em produtos e serviços de qualidade. Cliente satisfeito significa lucratividade para a empresa. Ele retorna, compra mais e divulga os produtos e serviços, colocando-os entre os mais lucrativos. Com isso, caem as despesas com vendas. A satisfação do cliente leva, na maior parte dos casos, ao crescimento empresarial, afirma o consultor. Neves diz que, atualmente, fatores internos e externos estão levando muitas empresas a mudar a maneira de conduzir seus negócios. Entre esses fatores estão a competição intensificada, globalização da economia, mercado mais exigente, mudanças sócio-econômicas e estrutura de custos. A forma de conduzir os negócios vai passar por profundas mudanças na virada do século, afirma Neves. "Quando se repensa um negócio, sobram recursos humanos. No futuro, um terço da mão-de-obra não será mais necessária –no aspecto força de trabalho", ressalta o consultor. No futuro, não haverá mais espaço para a mão-de-obra desqualificada, conclui Neves. Texto Anterior: ALICERCES Próximo Texto: Ciclo terá debate na 2ª Índice |
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