São Paulo, domingo, 11 de dezembro de 1994 |
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Consumidores ditam as regras do mercado
DA REPORTAGEM LOCAL "Os consumidores querem produtos e serviços com qualidade. Por isso, eles têm o poder de ditar as regras e dizer se uma empresa terá sucesso ou não."Assim o sócio-diretor da Andersen Consulting, Rubens Moll, 49, define o nível de exigência do consumidor frente aos produtos que compra. Ele diz que mesmo quando cai de padrão financeiro o consumidor exige qualidade. Em palestra na Folha sobre "Competitividade começa com qualidade", para a série "A Busca da Qualidade Total", Moll disse que a cada dia o consumidor quer produtos com menor preço e maior qualidade. Por esse motivo, as empresas sempre mudam para atender às necessidades da sociedade. Primeiro muda a sociedade, depois as empresas acompanham, afirma Moll. Essas mudanças representam desafios motivados por uma série de fatores. Entre eles destacam-se a globalização da economia, mercados competitivos, aumento das exigências dos clientes, rápida mudança tecnológica e menores margens para produtos e serviços. O Mercado Comum Europeu e o Mercosul são dois exemplos de globalização, segundo o diretor da Andersen. Em ambos os casos o objetivo é o fim das barreiras comerciais. Enfrentar desafios Para ser competitiva a empresa precisa enfrentar desafios e responder à altura as exigências dos consumidores. Para tanto, é importante o planejamento estratégico. Antes, segundo Moll, a especulação financeira compensava, pois a incapacidade produtiva sendo "jogada no preço." Além do planejamento é preciso efetuar o desenvolvimento integrado dos produtos, "reengenheirando" os processos. Isso leva à melhora da qualidade, eliminando desperdícios e assegurando mais qualidade. Todo programa de qualidade precisa começar com o envolvimento e comprometimento da alta direção da empresa. Sem esse primeiro requisito não há chance de o programa atingir os objetivos a que se propõe, afirma o diretor da Andersen. Moll diz que o programa de qualidade é um processo contínuo de reconhecimento e atendimento às expectativas e necessidades dos clientes externos e internos. Se o processo de produção de uma empresa é confiável, não é preciso tanto controle de qualidade, explica o diretor da Andersen. Muitas empresas, segundo Moll, costumam "fazer festa" quando reduzem o índice de erros, ou seja, diminuem o desperdício. Ele condena essa atitude, afirmando que "festa deve ser feita quando o índice de erros for zero." A empresa que quer melhorar a qualidade precisa também definir indicadores e desenvolver um sistema de gerenciamento de custos e de informações. Finalmente, é preciso motivar, treinar, educar e reconhecer o valor dos empregados. Moll diz que hoje a empresa moderna se organiza em sentido horizontal –e não mais vertical. Em outras palavras, a empresa atual se estrutura em forma de processos e trabalha em equipe. Diferenças O diretor da Andersen mostra sete diferenças entre as empresas antigas e as modernas. Antigamente os funcionários eram controlados, enquanto hoje eles têm um compromisso com a empresa em que trabalham (daí o trabalho ser em equipe). O ambiente, que era estático, agora é dinâmico; a responsabilidade passou de limitada para ampla; as decisões, antes tomadas pela gerência, agora são pelo "staff"; os níveis gerenciais passaram de múltiplos para nivelados; o controle, antes centralizado, hoje é descentralizado; e, os empregados, que antes recebiam treinamento, hoje são educados. Texto Anterior: Santa Marina derruba prédios para crescer Próximo Texto: Ciclo tem nova palestra amanhã Índice |
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