São Paulo, segunda-feira, 19 de dezembro de 1994 |
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Asea Browm Boveri cria 'treinador'
DA REPORTAGEM LOCAL A busca por mais qualidade em seus produtos e melhores relações com seus clientes levou a ABB (Asea Brown Boveri) brasileira a implantar um programa de qualidade total no final de 1990.Para contar a saga da empresa nessa tarefa, Carlos Roberto Hohl, diretor de marketing corporativo, e Ronete Loureiro Vianna, coordenadora do programa Customer Focus, ministraram a palestra "A Transformação da ABB rumo à satisfação do cliente". A palestra ocorreu na última segunda-feira à noite na Folha. Fez parte do ciclo "A Busca da Qualidade Total", promovido sempre às segundas no auditório do jornal. O programa se divide em três fases. Começou batizado de TBM/TQM (Time Based Management/Total Quality Management –gerenciamento baseado no tempo e gerenciamento com qualidade total). Segundo pesquisa feita na Europa em 90, a empresa descobriu que 64% dos clientes do setor (indústria de bens de capital sob encomenda) alegavam que deixavam de fazer negócios com um determinado fornecedor porque este apresentava indiferença no atendimento. O mais importante nessa fase, relatou Hohl, foi mudar as atitudes dos empregados –dos mais simples ao presidente– em relação aos clientes. Uma consultoria –a Coopers & Lybrand– ajudou a treinar uma equipe interna de 17 "consultores". Estes treinaram gerentes, que passaram os conhecimentos para seus subordinados. A metodologia consistia em fazer um conjunto de projetos de melhorias a todos os departamentos. Paralelamente, foi desenvolvido o Projeto Coach. Como diz a palavra inglesa, treinador, o projeto tinha como objetivo priorizar o lado social de funcionários. "Precisávamos de funcionários mais ecléticos, com maior poder de decisão, para que pudessem ampliar seu poder de atuação", afirmou Hohl. Isto era necessário para que o relacionamento entre funcionários e equipes funcionasse melhor. Depois de atingidas, nesta fase, metas como cumprimento de prazos de entregas de produtos, preços adequados ao mercado, mais qualidade nos produtos e bom atendimento ao cliente, passou-se à segunda fase: a Costumer Focus (foco no cliente). O objetivo, explica Ronete, é estreitar as relações com os clientes. "Queremos usar nossa capacidade para agregar valor ao cliente, para entender suas necessidades." Entre o que foi posto em prática, ela ressaltou: fazer estratégias diferenciadas para cada cliente; e em relação ao acionista da ABB, focar os negócios em tendências promissoras no mercado. Em relação à própria corporação, Ronete citou o desenvolvimento e motivação de novos talentos entre os funcionários. Foi criada a figura do "maestro". Um grupo formado por 30 pessoas de diferentes área da ABB têm a função de disseminar a prática do programa. Esses "maestros" regem o corpo de funcionários da empresa. Estes, como os músicos de uma orquestra, têm que seguir a batuta e produzir, cada qual com seu "instrumento", o que o regente manda. A harmonia entre todos é o objetivo do programa, explica Hohl. O Costumer Focus deve terminar nos próximos dois anos. Em seguida tem início o Desenvolvimento de Alianças Estratégicas com o Cliente, a última etapa. Texto Anterior: Um futuro sem fome Próximo Texto: Amanhã acontece a última palestra do ano Índice |
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