São Paulo, domingo, 3 de abril de 1994
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Participação traz comprometimento

O envolvimento dos funcionários com a empresa gera satisfação e responsabilidade
Um fator dos mais relevantes para o bom desempenho grupal está associado ao aproveitamento das contribuições individuais como dinâmica interior que impulsiona o querer e o assumir determinada ação.
Pesquisas demonstram a existência de uma relação positiva entre o grau de participação e os sentimentos de satisfação, responsabilidade e comprometimento. As pessoas dão valor e tendem a apoiar o que elas ajudam a criar. Por sua vez, o sentimento de frustração resultante da não-participação pode prejudicar seriamente o rendimento de um grupo, dos empregados de uma empresa.
Outro aspecto que parece ser afetado pelo envolvimento ou não dos membros de um grupo é a sua avaliação quanto à qualidade da decisão. A suposição de que decisões baseadas na lógica serão certamente apoiadas é questionável. O que pode ser aceitável pelo processo lógico não o é necessariamente pelo psicológico.
Particularidades afetivas associadas com o não-envolvimento se apresentam sob a forma de resistência à mudança, rebelião, indiferença, atitudes não-cooperativas e outros aspectos negativos.
Em resumo, o envolvimento grupal garante: compromisso com os resultados, significação para o empreendimento e cumprimento fiel das decisões.

O TRIPÉ DA QUALIDADE
Qualidade Total é uma postura gerencial. Está ligada intimamente ao comportamento humano.
Assim, a base da Qualidade Total depende de três fatores importantes: querer, saber e poder.
* Querer é emoção: adesão interna, compromisso, alavancagem.
* Saber é razão: conhecimento, certeza, técnica.
* Poder é confiança: postura, entendimento entre os seres humanos, responsabilidade compartilhada, solidariedade e participação.
O papel do empresário, do gerente, do supervisor é tornar-se um facilitador para que a Qualidade Total se torne realidade na empresa.

É hora de derrubar barreiras
Muitas organizações passam grande parte de sua existência criando e mantendo barreiras para a satisfação de seus clientes, embora digam que sua missão é a satisfação total dos clientes. Algumas destas barreiras:
* Não aceitamos devolução de mercadorias;
* Não aceitamos cartões de crédito;
* Pagamento só à vista;
* Fechamos para o almoço;
* Não entregamos mercadorias etc.
Pode-se listar uma infinidade de regras e de políticas comerciais, financeiras e de produção que estão voltadas apenas para os interesses internos da organização e que, na verdade, somente impedem que os clientes comprem. A melhor maneira de vender é facilitar a compra.
Que tal pedir ajuda a seu pessoal para remover barreiras à satisfação dos clientes?
* Convide as pessoas indicadas da empresa para uma reunião com o objetivo de detectar e remover barreiras a satisfação dos seus clientes.
* Peça aos participantes que listem em uma folha de trabalho as barreiras que eles conseguem perceber (em qualquer área da empresa) e as respectivas ações necessárias para eliminá-las.
* Após obter consenso sobre as barreiras e respectivas ações, divulgue-as para todos da empresa.
* Não se esqueça de implantar as ações, caso contrário o esforço terá sido em vão.

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