São Paulo, domingo, 31 de julho de 1994 |
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Importante é atender bem o freguês
FRANK MEEKS
Mesmo estando satisfeitos, os fregueses podem procurar a concorrência atraídos pela mais recente oferta anunciada. E fregueses impressionados podem mostrar-se igualmente infiéis. Nossa meta na Domino's Pizza Team Washington é treinar os integrantes da equipe (funcionários) a "seduzir" o freguês. Quando ele exclama "uau!" ao receber uma Domino's Pizza, é porque realmente sente que nós o colocamos em primeiro lugar. As três principais desculpas com as quais as pessoas de empresas procuram explicar suas vendas fracas ou lucros pequenos são a economia, a concorrência e a necessidade de mais publicidade. Embora cada um desses fatores constitua um elemento do problema, sua importância é pequena quando comparada à importância do ótimo atendimento ao freguês. Pesquisa com consumidores indicam que a razão número um pela qual os clientes abandonam uma empresa e procuram outra é o atendimento deficiente ao freguês. Por isso nós, na Domino's Pizza Team Washington, temos duas regras. Regra número um: o freguês sempre tem razão. Regra número dois: sempre que você achar que o freguês está errado, consulte a regra número um. Quando você tem muitos fregueses, às vezes é fácil vê-los como coisa líquida e garantida. Mas cada freguês individual é precioso. Por isso, em lugar de supor de antemão que o freguês está pedindo demais, pense em quantas vezes a empresa abusa dos fregueses, obrigando-os a esperar em filas, vendendo a eles produtos de qualidade inferior, ou pior ainda: discutindo com eles. Muitas pessoas podem ter um aproveitamento escolar fantástico mas falharem no mundo dos negócios, por não compreenderem a importância do atendimento ao freguês. O dono da empresa não pode se responsabilizar sozinho pelo atendimento. As pessoas mais importantes na companhia são os membros da equipe que tratam diariamente com os clientes. A empresa bem-sucedida precisa treinar, motivar, inspirar e recompensar com dinheiro ou incentivos a equipe ou os integrantes da equipe que conseguem resultados ótimos. Eu pago aos gerentes de minhas lojas 25% dos lucros que sua loja ganha cada mês. Mensalmente fazemos reuniões de equipe para reconhecermos os melhores resultados e concedermos recompensas. Estamos até mesmo oferecendo um carro esporte Lotus Esprit como incentivo. Isso ajuda nossos funcionários a trabalharem em conjunto e ainda a competirem entre si. Eles compreendem que a melhor maneira de conseguir bons resultados de vendas e lucros é "seduzir" o cliente. O grito de guerra de nossa empresa é "venda mais pizza - divirta-se mais!". A pessoa que estiver disposta a assumir o risco tem a capacidade de "vender mais - divertir-se mais!", colocando o freguês em primeiro lugar, a equipe em segundo e ela mesma em terceiro. Tradução de Clara Allain Texto Anterior: Campeão mundial de analfabetismo Próximo Texto: SIGLAS DESTE FASCÍCULO Índice |
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