São Paulo, domingo, 19 de maio de 1996 |
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Brasil se preocupa pouco com o cliente Consultor dos EUA faz alerta CARLA ARANHA SCHTRUK
Essa é a opinião do consultor norte-americano Richard Whiteley, 55, que esteve em São Paulo, no dia 6 de maio, para apresentar o seminário "A Empresa Totalmente Voltada para o Cliente: do Planejamento à Ação". Ele atende General Motors, Ford, Motorola, Citicorp e Digital, entre outras empresas. A seguir, trechos da entrevista concedida à Folha. (CAS) * Folha - Como é possível detectar o baixo grau de satisfação do cliente quando ele não se manifesta claramente? Richard Whiteley - No Brasil, o cliente não reclama muito. Então, a empresa precisa ir a campo, com pesquisa de opinião e conversas com os clientes para manter um diálogo contínuo com eles. Folha - Como se deve aprender com os clientes perdidos ou o público fiel do concorrente? Whiteley - Boa pergunta. Quando você percebe que o cliente está indo embora, é importante criar condições para saber o que saiu errado. Já quanto ao cliente que você não tem, saber o que o levou a optar pelo concorrente é uma informação muito valiosa. Folha - Com a globalização da economia e a crescente concorrência de importados com produtos norte-americanos, estão sendo propostas novas ações de marketing? Whiteley - Novas atitudes estão sendo necessárias. A primeira é definir que características o produto terá no mundo e no seu país de origem. A segunda atitude é definir claramente qual será a característica local do produto ou serviço. O que um executivo de marketing perspicaz deve fazer é modificar o produto para atender exigências do novo mercado. Folha - Na sua opinião, as empresas no Brasil dão a devida importância à satisfação do cliente? Whiteley - Não. Muitas empresas brasileiras ainda estão muito endurecidas para o tipo de concorrência que vão ter de enfrentar. Mas noto que nos últimos seis anos tem havido um interesse crescente por parte dos empresários brasileiros de prestar mais atenção nessa questão. Folha - Como o senhor vê essa questão em outros países da América Latina? Whiteley - O Chile está numa posição muito forte. Ele é bastante competitivo no mercado global. A Argentina vem tentando seguir os passos do Chile, mas ainda tem dificuldades nesse campo. Folha - E nos Estados Unidos, o cliente é ouvido de forma satisfatória? Whiteley - Não. Ainda existe muita ênfase na questão da rentabilidade das empresas. Texto Anterior: Turismo oferece mercado promissor Índice |
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