São Paulo, quarta-feira, 4 de junho de 1997
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Papelada e sistema nervoso digital

BILL GATES

Pouco tempo atrás, mandei que me trouxessem uma cópia de cada formulário de papel usado em minha empresa. Havia centenas.
Olhei para os formulários e disse: "Para que temos tudo isso? Todo mundo aqui tem PC. Estamos realmente interligados. Por que não estamos usando formulários eletrônicos em nosso e-mail para substituir essa papelada toda?"
Nosso plano de previdência privada utilizava oito formulários diferentes de papel, incluindo formulários de ingresso e saída do plano e outros para efetuar modificações nas informações relativas aos funcionários ou aos seus investimentos.
Quem quisesse informações sobre sua conta ou quisesse entender as opções de investimento era obrigado a procurar alguns desses formulários.
Sem formulários de papel
Não demoramos muito para nos livrarmos da maioria dos formulários de papel usados na empresa e ainda os estamos reduzindo.
Já reduzimos para 56, e há outros 34 que somos obrigados, por lei, a usar.
Passamos muitas informações para a rede interna da empresa para que os funcionários possam vasculhar sem ajuda de ninguém ou com pouca ajuda. A mudança foi bem recebida por todos.
Nosso plano de previdência, por exemplo, agora virou um sistema eletrônico preciso. As pessoas podem modificar seu percentual de contribuição on line.
Podem modificar sua cobertura de plano médico da mesma maneira. Podem até examinar modelos eletrônicos, saber quanto custariam diferentes opções e quanto a empresa pagaria.
A mudança de formulários de papel para formulários eletrônicos constitui um passo vital na evolução do sistema nervoso de uma organização moderna.
O sistema nervoso de uma empresa define como ela lida tanto com acontecimentos previstos quanto com os imprevistos.
Ele inclui reuniões, papelada e sistemas eletrônicos.
Rege a maneira como são arquivadas as informações relativas aos clientes, a maneira como os funcionários são organizados, a maneira como os orçamentos são compilados e as atividades são coordenadas, e a forma pela qual é feita a troca de dados.
No passado, as empresas estavam virtualmente na administração dessas atividades. Dependia-se muito de reuniões, de memorandos e de gerentes. O ritmo geralmente não era muito veloz, e havia muita papelada.
Pressentir transformações
Mas uma das lições que tiramos do mundo darwiniano é que a excelência do sistema nervoso de uma organização ajuda a determinar sua capacidade de pressentir as transformações e a reagir rapidamente a elas, garantindo sua sobrevivência e até mesmo seu crescimento.
Hoje em dia, o sistema nervoso das empresas está evoluindo rapidamente. À medida que se digitalizam, os sinais eletrônicos passam a fluir livremente.
Esses novos "sistemas nervosos digitais" se baseiam em ferramentas de comunicações eletrônicas que ajudam as empresas a se manter, a afastar ameaças e a aproveitar as oportunidades que se apresentam com rapidez. A Internet e as redes internas corporativas são essenciais.
Um teste de qualquer sistema nervoso é observar como ele reage aos imprevistos.
O sistema nervoso humano evoluiu a ponto de se tornar muito sofisticado, chegando a processar dados localmente (sem referir-se ao cérebro) quando a pessoa precisa reagir em um tempo muito rápido.
Como o sistema nervoso de sua empresa reage aos imprevistos?
Se você fica sabendo que está prestes a perder um cliente, quanto tempo leva para reunir todas as pessoas que compreendem os pontos importantes para aquele cliente e são capazes de apresentar soluções para seus problemas?
Se o seu sistema nervoso for digital, será fácil reunir essas pessoas eletronicamente, mesmo que elas se encontrem espalhadas por diferentes partes do planeta.
Se o seu pessoal estiver ligado à Internet ou a uma rede interna de uma empresa, será fácil fazer com que entenda o que está acontecendo. As pessoas podem trocar idéias sem dificuldade.
Talvez o elemento mais importante, por si só, de um sistema nervoso digital seja o banco de dados de clientes.
O fato de ter todas as informações relativas aos clientes em um só lugar lhe confere as ferramentas necessárias para fazer análises e tomar decisões. Ele lhe dá condições de reagir com presteza às necessidades dos clientes.
Se você administra uma empresa, eis a seguir algumas perguntas que podem ser colocadas.
Onde você guarda as informações sobre os clientes? Você pode ir a um só lugar e encontrar tudo relativo ao cliente ali?
Se nem tudo estiver no mesmo lugar, será que alguém pode tomar uma decisão rápida para aquele cliente? Como você pode saber se um bom trabalho está sendo feito ou não?
O sistema nervoso da Microsoft está longe de ser perfeito, mas está melhorando, à medida que vamos melhorando o uso da tecnologia.
Nosso processo anual de compilação do orçamento costumava levar três meses. Era realmente doloroso, porque, durante aqueles meses, novas coisas aconteciam, obrigando as pessoas a voltar atrás e a fazer modificações.
Ciclo de orçamento confuso
Uma subsidiária tinha uma previsão realmente otimista e, depois, mais para a frente no ciclo, os gerentes às vezes viam que suas previsões eram muito mais agressivas do que as das subsidiárias em outros países.
Então começavam a reduzir seus números, enquanto outros gerentes aumentavam os deles. Nunca se podia saber ao certo o que estava acontecendo. Mesmo depois de concluído o confuso ciclo do orçamento, as pessoas tentavam modificar algumas coisas.
Esse processo nos afastava de nosso trabalho de pensar sobre os produtos e os clientes, e era difícil manter a precisão em tudo. Por isso jogamos fora o velho processo e inventamos um novo, que funciona à base dos formulários eletrônicos em nossa rede.
Hoje, o ciclo de compilação do orçamento é um período muito intenso, de três semanas, durante as quais todo mundo tem informações muito mais detalhadas sobre o que está acontecendo.
O sistema nervoso digital da empresa permite que todo mundo veja imediatamente o que está sendo planejado por outras pessoas na empresa.
Sonhos extravagantes
Quando uma gerente preenche um orçamento, ela imediatamente faz comparações com as outras divisões e regiões.
Assim que digita um número, ela pode ver se, com relação ao tamanho do mercado, está sendo muito agressiva ou muito tímida nas previsões de vendas e custos.
Todas as cifras estão arquivadas em um único banco de dados, que foi bastante simples de montar. Os grupos de produtos vêem as cifras organizadas por produtos. As subsidiárias vêem as cifras geograficamente. O pessoal do financeiro as vê em uma base de lucros e perdas.
Você deve começar a tecer fantasias sobre o melhor fluxo possível de informações em sua companhia -como ele poderia ser automaticamente analisado, comparado, resumido e levado às pessoas que precisam tomar conhecimento dele.
Pense em quanta papelada poderia ser eliminada.
Tudo isso não precisa ser apenas fantasia. Hoje, na era do sistema nervoso digital, já é possível montar um sistema que realize seus sonhos mais extravagantes.

Cartas para Bill Gates, datilografadas em inglês, devem ser enviadas à Folha, caderno Informática -al. Barão de Limeira, 425, 4º andar, CEP 01202-900, São Paulo, SP- ou pelo fax (011) 223-1644.
E-mail: askbill@microsoft.com

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