São Paulo, sábado, 30 de agosto de 1997 |
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Polícia prioriza 'cliente'
CÉLIA DE GOUVÊA FRANCO
Essas afirmações são um bom indicador do que era o sonho de Lee Brown, que ocupou no início desta década um dos cargos mais visados e difíceis do mundo, o de chefe de polícia de Nova York. Para tentar chegar à sua meta, Brown seguiu princípios que centenas de gerentes e diretores de empresas têm procurado obedecer nos últimos anos: administrar priorizando a relação com o cliente -no caso dele, com cada um dos moradores de Nova York. Brown defendeu a implantação de um projeto de policiamento comunitário, um conceito simples em alguns aspectos, implicando até um retorno aos dias da ronda policial. Na prática, porém, sua proposta significava uma reestruturação da polícia, com a adoção de conceitos usados por empresas privadas para melhorar seu desempenho e implantar sistemas de qualidade. A experiência de Brown, relatada por ele mesmo, é um dos capítulos mais interessantes -e oportunos para os brasileiros- do livro "Atuação Espetacular!", uma coletânea de artigos e entrevistas recentemente lançada no mercado brasileiro pela Editora Campus. O livro, que traz prefácio do presidente da Taco Bell Co., grande empresa norte-americana do setor de alimentos, foi o primeiro no mercado brasileiro da série Harvard Business Review Book, com volumes que reúnem artigos e entrevistas de especialistas em um determinado assunto. O mote do livro é explicado pelo subtítulo, "A Arte da Excelência em Serviços". A grande maioria dos capítulos trata da experiência da procura de qualidade em empresas privadas, com artigos de "gurus" da administração, como Peter Drucker, mas em quatro capítulos o foco é dirigido para o atendimento ao público por empresas ou órgãos governamentais. Tão interessante quanto a experiência da polícia de Nova York, e igualmente pertinente ao momento brasileiro, é a entrevista com Tom Chapman, principal dirigente de um dos maiores hospitais de Washington, o Greater Southeast Community Hospital. Seu relato mostra um desafio semelhante ao que é experimentado por muitos hospitais no Brasil: como administrar recursos insuficientes. Texto Anterior: Mutuários querem auditoria em bancos Próximo Texto: Construtora está no Cadin Índice |
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