Punição para a empresa chega a quase R$ 2 milhões

EDUARDO RODRIGUES
DA SUCURSAL DE BRASÍLIA

A demora no atendimento aos clientes por telefone e a ausência das opções para reclamações e cancelamentos de passagens custaram à TAM, maior empresa de transporte aéreo do país, uma multa de R$ 1,948 milhão, aplicada pela SDE (Secretaria de Desenvolvimento Econômico) do Ministério da Justiça.
Publicada na última quarta-feira no "Diário Oficial da União", a decisão, assinada por Ricardo Morishita, diretor do do DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), diz que o valor foi calculado levando em conta "a gravidade e a extensão da lesão causada a milhares de consumidores em todo o país", além da condição econômica da TAM.
Segundo a SDE, a companhia violava duas regras para o funcionamento dos SACs (Serviços de Atendimento aos Consumidores), em vigor desde dezembro de 2008.
Em primeiro lugar, a TAM não oferecia no menu inicial da gravação telefônica as alternativas para reclamação ou cancelamento do serviço, que são obrigatórias. Além disso, o tempo médio para que a ligação fosse transferida para um atendente superava o limite de três minutos. A TAM pode recorrer da decisão.
A assessoria de imprensa da empresa divulgou nota, alegando que "não foi notificada da decisão, e, quando, da intimação, irá se manifestar formalmente nos autos do processo".
Consultado pela reportagem da Folha por três vezes na tarde de ontem, o número disponibilizado pela TAM já continha as opções para reclamações e cancelamentos de serviços na gravação de atendimento, mas em todas as ocasiões a espera para falar com um operador do call-center excedeu os três minutos.
Em vigor há pouco mais de um ano, as novas regras para os SACs foram criadas para tentar enquadrar um dos serviços que mais geram reclamações dos consumidores aos Procons. Entre as mudanças, os call-centers foram obrigados a se adaptar para atender deficientes auditivos e para funcionarem 24 horas por dia, incluindo feriados e fins de semana.


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