DA REPORTAGEM LOCAL

No processo de rastreamento dos clientes que potencialmente podem migrar para a Vésper/Embratel, a Telemar faz um ranking dividindo-os por blocos para depois acionar o seu telemarketing com ofertas generosas para mantê-los na empresa.
O rastreamento cumpre três etapas: 1) o tempo de ligação é cronometrado; 2) a empresa checa o valor médio da conta do usuário e; 3) analisa se há histórico de inadimplência.
Além disso, é considerado também se o cliente possui serviço de internet e telefone celular. A Telemar também é dona da Oi (celular) nas regiões onde atua.
Com base nessas informações, a Telemar classifica os clientes como ""Diamante", ""Ouro", "Prata" e "Bronze" e usa o telemarketing para telefonar para cada um deles e oferecer descontos nos planos e outras vantagens, como serviços de banda larga para internet, a ótimos preços.
Por uma questão de sigilo, o agente que faz o telemarketing não é informado sobre como foram obtidos os números para onde deve telefonar.

Blindagem
O principal objetivo da empresa é ""blindar" seus melhores clientes contra a ação da concorrente. Alguns dos piores clientes (categoria ""Bronze") não são procurados pela empresa e eventualmente migram para a concorrente. Os ""Diamantes" recebem as melhores ofertas.
A Telemar também usa a mesma prática para conquistar clientes da Vésper/Embratel, identificando-os por meio das ligações que fazem ao SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) da concorrente.
Um dos documentos da Telemar, intitulado "Resultado da Ação Anti-Vésper", faz uma análise da atuação da empresa entre setembro de 2002 e outubro de 2003. Só nesse período, a Telemar obteve uma receita líquida de R$ 8,1 milhões como resultado da venda de linhas telefônicas.
Segundo a Folha apurou, o rastreamento da Vésper/Embratel é assunto disseminado na direção da Telemar e envolve várias áreas, que mantêm reuniões periódicas e informes por e-mail para avaliar estratégias e resultados.
Troca de e-mails entre os dias 26 e 29 de abril do ano passado, por exemplo, fala também de uma ""pesquisa com os clientes que ligaram para o 0800 da Vésper". "O objetivo é descobrir os motivos que fizeram os clientes comprarem ou desistirem do produto "Livre", bem como identificar o perfil de consumo."
Lançado em 2004, o "Livre" da Embratel teve grande aceitação por suas vantagens e preço e passou a ser atacado sistematicamente pela Telemar.
Os e-mails de abril de 2004 são compartilhados por várias áreas de comando da Telemar, como a Superintendência de Planejamento Estratégico e direções de Varejo, Marketing, Vendas Nacionais e Banco de Dados. Uma dezena de pessoas teve acesso às informações e comentários contidos nas mensagens.
Outro e-mail, de julho de 2002, afirma, usando letras maiúsculas, que ""TODOS os telefones que ligaram em determinada data para o 0800 da Vésper" foram monitorados na Bahia.
Segundo os documentos obtidos pela Folha, os Estados do Rio, de Minas, da Bahia e de Pernambuco figuram como prioritários no rastreamento da Telemar.

Conexões de internet
Outro e-mail da companhia, de apenas cinco meses atrás (a data é 30 de novembro de 2004), revela que a Telemar também rastreou as conexões de internet de clientes da Embratel feitas por meio do ""Click 21" da concorrente.
Ao fazer uma conexão de internet discada, o cliente da Embratel era identificado e depois procurado pela Telemar, que apresentava um pacote de promoções para que o usuário migrasse para o seu serviço, o "Velox".
Logo depois do início da montagem da operação de rastreamento, em junho de 2002, diretores e gerentes regionais da empresa discutiram via e-mail que tipo de tratamento deveria ser dado à concorrente, que à época buscava alugar da Telemar terminais de telefonia em várias localidades.
No e-mail, a gerência de Planejamento da Telemar fala em aluguéis e valores ""dobrados" e conclui: ""No nosso entendimento, é melhor socorrer um concorrente fraco do que correr o risco de providenciarem um mais eficiente". (FERNANDO CANZIAN)

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