da Redação

Buscar a "fidelização" do cliente e se esforçar para que ele fale bem do produto e da marca deve ser a principal meta das empresas hoje.
Essa é a opinião de Maria Inês Moraes, diretora da Ckapt Teleperformance e vice-presidente da Associação Brasileira de Telemarketing, que participou de evento na Folha, onde falou sobre "A importância do marketing de relacionamento para a satisfação total do cliente".
"Os produtos são cada vez mais commodities, mercadorias padronizadas. O diferencial deles é o atendimento e é isso que vai garantir a retenção de clientes", diz Maria Inês.
Para isso, é preciso incorporar o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) dentro da estratégia de crescimento da empresa. De acordo com Maria Inês, nos anos 80, no Brasil, o cliente era passivo e o mercado era voltado ao "consumismo", ou seja, ao consumo sem questionamento.
"A comunicação entre o cliente e a empresa era um monólogo e o SAC era uma espécie de balcão de reclamações", diz.
Essa visão mudou a partir dos anos 90. "Hoje existe o "consumerismo", ou seja, o consumo consciente. Há diálogo entre cliente e empresa e os SACs são agora mensageiros do consumidor."
Nesse cenário, de acordo com Maria Inês, o relacionamento entre consumidor e empresa deve ser baseado na interação.
"As empresas brasileiras ainda estão muito voltadas para ganhar clientes e não retê-los", diz. No entanto, segundo ela, em pouco tempo o sucesso de uma empresa será medido por sua capacidade de reter clientes.
"A melhor venda é aquela feita pelo próprio consumidor. Cada consumidor satisfeito passa sua satisfação para pelo menos dez pessoas. O insatisfeito reporta isso para pelo menos 50 pessoas", afirma.


Texto Anterior: Evento apresenta novidades de 31 países
Próximo Texto: Nova administração descarta demissões
Índice