LÁSZLÓ VARGA
DA REPORTAGEM LOCAL

As operadoras de telefonia no Brasil estão desrespeitando sistematicamente o padrão de qualidade de serviços exigido pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), responsável pela fiscalização do setor.
Levantamento sobre a qualidade dos serviços em telecomunicações realizado pela consultoria Brisa mostra que 11 das 35 metas de qualidade exigidas pela agência foram descumpridas sucessivamente ao longo do período entre janeiro de 2001 e abril de 2002. Grandes empresas como Telemar, Telefônica, Embratel e Intelig foram algumas das infratoras.
A pesquisa é baseada em dados da própria agência, disponíveis na internet. "A Anatel, portanto, sabe que existem esses problemas e não está fazendo nada", critica Virgilio Freire, consultor-chefe de telecomunicações da Brisa.
Metas importantes, como o limite de três solicitações mensais de reparos para cada cem telefones, têm sido deliberadamente descumpridas. Somente em 3 dos 16 meses do período da pesquisa a média das operadoras ficou acima ou melhor que a meta estabelecida para esse quesito.
O vice-presidente da Anatel, Antonio Carlos Valente, tenta justificar a situação. "Evidentemente que as operadoras deveriam cumprir as metas. Mas a qualidade nos serviços do setor já foi muito pior no passado, e não faz sentido aplicarmos multas porque uma operadora não cumpre uma ou duas metas", diz Valente.
O executivo afirma que muitas punições já foram aplicadas. Mas a própria Anatel declara que as últimas multas aplicadas pelo não-cumprimento de metas foram lavradas em setembro de 2000. De lá para cá, não há mais registros.
Segundo a agência, há processos de metas não-cumpridas em fase de elaboração, mas que levam tempo para serem concluídos.

Custo da qualidade
Congestionamento nas linhas, consertos de telefones fora dos prazos estabelecidos e mesmo atraso no reparo de linhas de serviços de utilidade pública (como hospitais, Polícia Civil e bombeiros) transformaram-se em praxe em várias operadoras.
A BrasilTelecom não está entre as operadoras com pior desempenho. Ainda assim, não cumpriu a meta de reparar 98% dos telefones de utilidade pública com defeito em até duas horas em cinco meses de 2001.
A presidente da empresa, Carla Cico, põe a culpa na Anatel. "O nível de qualidade exigido pela agência é um dos mais altos do planeta, comparável aos dos países mais desenvolvidos", reclama Cico. "Os gastos para cumprir as metas da Anatel são muito altos."
Para um analista do setor, os sócios das operadoras optaram nos últimos meses por transformar suas operadoras em máquinas de fazer dinheiro, colocando de lado a satisfação dos clientes, justamente para não ter de desembolsar recursos a fim de garantir a qualidade das redes.

Universalização
Outro fator que influenciou no mau desempenho nos serviços das operadoras em 2001 e 2002 foi a pressa de várias delas em antecipar metas de expansão de redes de telefonia. O objetivo era conquistar ainda neste ano as licenças para operar nacionalmente e realizar ligações de longa distância internacionais, o que deixou a qualidade em segundo plano.
É o caso da Telefônica e da Telemar. Representantes das duas companhias afirmam que dedicaram mais atenção à universalização de seus serviços do que à qualidade dos serviços oferecida aos usuários em 2001.
"Esse período coincidiu com o ápice do processo de universalização do serviço de telefonia fixa no Estado de São Paulo", afirma Fernando Xavier Ferreira, presidente do grupo Telefônica no Brasil. Em menos de três anos o número de linhas da Telefônica passou de 5,9 milhões para 12,5 milhões, diz ele.
A Telefônica somente restabeleceu um bom desempenho de qualidade em dezembro passado. Desde então, tem estado dentro de todas as 35 metas da Anatel.
A Telemar também atribui a má qualidade nos serviços à preocupação em investir nas metas de universalização de sua rede. Cerca de R$ 8 bilhões foram gastos em 2001 na ampliação do número de linhas nos 16 Estados onde atua.
A companhia atingiu 18 milhões de telefones em atividade naquele ano. Mas teve sérios problemas no cumprimento de metas de qualidade nas chamadas locais completadas no Estado do Rio, como nas chamadas de longa distância dentro da sua região.
Apesar desses problemas, a empresa não foi multada até agora pela Anatel. "Nunca recebemos nenhuma multa da agência", afirma José Fernandes Pauletti, presidente da Telemar. A companhia conseguiu na semana passada a licença para realizar ligações internacionais.


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