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CRISE NO AR
Empresa tem mais reclamações em 5 de 8 quesitos analisados; Vasp é a mais criticada por cancelamento e atrasos
Varig lidera em queixas de passageiros
MAELI PRADO
DA REPORTAGEM LOCAL
Neste ano, o índice de reclamações de passageiros com relação
aos serviços prestados pela Varig
é maior do que o das outras companhias regulares do mercado
doméstico em cinco de oito quesitos acompanhadas pelo DAC
(Departamento de Aviação Civil).
A Vasp aparece em segundo lugar, liderando em duas categorias.
Na comparação com 2001, últimos dados fornecidos pelo órgão,
o patamar de reclamações da Varig subiu para quase todas as categorias, com exceção de extravio
de bagagem e overbooking. Os
dados considerados para 2004
compreendem o período de janeiro a 7 de junho.
O DAC, responsável pela regulamentação do setor aéreo, divulga as reclamações relacionadas a
atendimento, atraso de vôo, atraso na entrega de bagagem, cancelamento de vôo, dano à bagagem,
extravio de bagagem, overbooking e violação de bagagem.
Para chegar a dados comparáveis, excluindo as diferenças entre
empresas de quantidade de passageiros e distância voada, o DAC
calcula um índice: quantas reclamações são feitas a cada 100 mil
passageiros que voaram por km
por determinada empresa?
No caso da Varig, a companhia
aérea teve mais protestos para
atendimento (índice 1,24), atraso
na entrega de bagagem (1,01), dano à bagagem (0,47), extravio de
bagagem (0,35) e violação de bagagem (0,12).
A Vasp, que também enfrenta
problemas financeiros e que há
poucos meses teve incidentes envolvendo despressurização de aeronaves, lidera em cancelamento
(1,73) e atrasos de vôos (3,30).
"Na medida em que não há flexibilidade financeira, o passageiro
acaba sendo afetado", afirma o
analista de aviação Marcelo Ribeiro, da corretora Pentágono. "No
caso da Varig, a empresa deve ficar atenta pois dois pilares sempre foram a boa relação com fornecedores e com passageiros."
Para o analista especializado
André Castellini, da consultoria
Bain & Company, o passageiro
"não está disposto a pagar por
ineficiência". "Até o ano passado,
as empresas do setor estavam
operando com aviões vazios e estrutura inflada", afirmou.
A partir da reclamação de um
passageiro, o DAC pode multar a
empresa, dependendo do caso. A
multa pode chegar a R$ 6.000, segundo o órgão, e o dinheiro é encaminhado à União.
De acordo com o Procon (Fundação de Proteção e Defesa do
Consumidor), as empresas devem arcar com eventuais prejuízos que os consumidores tiverem
com cancelamento, atrasos ou
perda e danificação de bagagem.
"No caso de overbooking, por
exemplo, a empresa tem o dever
de ou colocar o passageiro em outro vôo ou pagar as despesas em
relação a hospedagem e alimentação", diz Sônia Cristina Amaro,
assistente de direção do órgão.
Referência
Segundo Miguel Dau, vice-presidente operacional e técnico da
Varig, as estatísticas de reclamações "ajudam, mas são apenas referenciais". "Mais importantes
são nossos referenciais internos.
Somos campeões em pontualidade neste ano, por exemplo", diz.
Segundo o executivo, há dois
meses a empresa desligou a gerência de relacionamento com o
cliente da diretoria da área e a ligou à vice-presidência de operações, para um acompanhamento
mais próximo. Ele citou as paralisações da Receita e da Polícia Federal como parte da explicação
para o aumento das reclamações.
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