São Paulo, sexta-feira, 27 de julho de 2007

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Bancos terão ouvidorias para atender os clientes

Serviço terá de ser criado até o dia 30 de setembro

DA SUCURSAL DE BRASÍLIA

Os bancos têm até o dia 30 de setembro para criar serviços de ouvidoria para atender as reclamações de seus clientes. O prazo foi dado pelo CMN, que ontem publicou uma norma regulamentando o assunto.
A implantação das novas regras caberá ao Banco Central, que, com os ministérios da Fazenda e do Planejamento, formam o CMN. Segundo o diretor de Normas do BC, Alexandre Tombini, as ouvidorias atuarão "como um canal de comunicação entre as instituições financeiras e os clientes".
A idéia é que as ouvidorias sejam o canal a ser buscado por clientes que não tenham suas reclamações atendidas pelos meios tradicionais de atendimento oferecidos pelos bancos.
Todas as reclamações encaminhadas às ouvidorias deverão ficar registradas pelas instituições, para que seja possível o acompanhamento das soluções oferecidas a cada uma delas.
Tombini disse que os bancos terão que dar "ampla divulgação" sobre a existência de suas ouvidorias. Além disso, os que tiverem pessoas físicas ou microempresas como clientes terão de oferecer o serviço de ligações gratuitas (via 0800) para que o contato possa ser feito.
Numa tentativa de garantir que as ouvidorias tenham atuação de destaque dentro dos bancos, também será exigido que cada instituição indique, até 31 de agosto, qual de seus diretores será apontado como responsável pela nova área.
Só poderão trabalhar nessas ouvidorias funcionários dos bancos que possuam algum certificado concedido por "entidade de reconhecida capacidade técnica, abrangendo temas relacionados à ética, direitos e defesa do consumidor e mediação de conflitos". Foi dado um prazo de dois anos para que as instituições financeiras se adaptem à exigência.
Em nota, a Febraban (Federação Brasileira dos Bancos) disse apoiar a decisão. "A medida visa a contínua melhoria do relacionamento entre os bancos e a sociedade e o atendimento aos consumidores de produtos e serviços bancários."


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