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Bancos terão ouvidorias para atender os clientes
Serviço terá de ser criado até o dia 30 de setembro
DA SUCURSAL DE BRASÍLIA
Os bancos têm até o dia 30 de
setembro para criar serviços de
ouvidoria para atender as reclamações de seus clientes. O
prazo foi dado pelo CMN, que
ontem publicou uma norma regulamentando o assunto.
A implantação das novas regras caberá ao Banco Central,
que, com os ministérios da Fazenda e do Planejamento, formam o CMN. Segundo o diretor de Normas do BC, Alexandre Tombini, as ouvidorias
atuarão "como um canal de comunicação entre as instituições financeiras e os clientes".
A idéia é que as ouvidorias sejam o canal a ser buscado por
clientes que não tenham suas
reclamações atendidas pelos
meios tradicionais de atendimento oferecidos pelos bancos.
Todas as reclamações encaminhadas às ouvidorias deverão ficar registradas pelas instituições, para que seja possível o
acompanhamento das soluções
oferecidas a cada uma delas.
Tombini disse que os bancos
terão que dar "ampla divulgação" sobre a existência de suas
ouvidorias. Além disso, os que
tiverem pessoas físicas ou microempresas como clientes terão de oferecer o serviço de ligações gratuitas (via 0800) para que o contato possa ser feito.
Numa tentativa de garantir
que as ouvidorias tenham atuação de destaque dentro dos
bancos, também será exigido
que cada instituição indique,
até 31 de agosto, qual de seus diretores será apontado como
responsável pela nova área.
Só poderão trabalhar nessas
ouvidorias funcionários dos
bancos que possuam algum
certificado concedido por "entidade de reconhecida capacidade técnica, abrangendo temas relacionados à ética, direitos e defesa do consumidor e
mediação de conflitos". Foi dado um prazo de dois anos para
que as instituições financeiras
se adaptem à exigência.
Em nota, a Febraban (Federação Brasileira dos Bancos)
disse apoiar a decisão. "A medida visa a contínua melhoria do
relacionamento entre os bancos e a sociedade e o atendimento aos consumidores de
produtos e serviços bancários."
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