Anatel também exige abertura de lojas para atender usuário

LORENNA RODRIGUES
DA FOLHA ONLINE, EM BRASÍLIA

As operadoras de telefonia celular terão que abrir mais de mil lojas para receber reclamações de usuários nos próximos dois anos e rescindir contratos em até 24 horas depois do pedido do usuário. As regras fazem parte do regulamento aprovado ontem pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) para o setor de telefonia móvel, que entrará em vigor em janeiro do ano que vem.
O documento incorporou também normas já previstas no Código de Defesa do Consumidor, mas que não eram cumpridas, como a obrigação de devolver, em dobro e com juros, valores cobrados indevidamente.
"Essas mudanças, do ponto de vista legal, obrigam as empresas a cumprir as determinações. Muitas já existiam, mas, com o regulamento, as empresas ficam em uma situação mais frágil perante a agência e a Justiça", disse o conselheiro da Anatel José Leite Pereira.
Leite admite, porém, que as novas regras não devem acabar com todos os problemas do usuário de celular. O conselheiro disse que são necessários mais recursos para permitir que a agência fiscalize o cumprimento das determinações. "Não é com regras que se melhora o serviço, sem fiscalização não adianta. A Anatel está fazendo o possível para aumentar a fiscalização dos call centers, mas não tem recursos."
A obrigação de abrir lojas ou setores específicos para atender às reclamações dos clientes nasceu da enxurrada de protestos contra os call centers das empresas.
Até 2010, elas terão que abrir uma loja em cada região de 200 mil habitantes para atender pessoalmente o usuário. Com as lojas já existentes, as empresas terão 1.677 pontos no país. Serão outras 800 lojas até 2012, quando as teles deverão ter também um ponto a cada 100 mil habitantes.
Em todas as cidades, inclusive nas com menos de 100 mil habitantes, as lojas que vendem celulares terão que encaminhar o pedido de rescisão do contrato para as operadoras. Isso vale para lojas de eletrodomésticos, supermercados e lojas de roupas, por exemplo, que vendam os aparelhos.

Contratos
O regulamento considera falta grave empresas que não rescindirem contratos em 24 horas, o que pode dar multa de até R$ 30 milhões, aplicada pela agência. O documento permite ao consumidor que for maltratado pela tele romper o contrato sem pagar multa, mas o próprio conselheiro admite que isso só será feito depois de um longo processo dentro da Anatel. "Para isso, é preciso fazer uma denúncia formal, protocolada na agência."
O regulamento também acaba com o prazo de fidelização, que será permitido só quando o aparelho for subsidiado pela empresa. Ainda assim, o cliente poderá mudar de empresa caso pague o preço do celular.
O consumidor poderá negociar com as empresas o pagamento de contas enviadas dois meses após a ligação. O regulamento prevê ainda que, quando o usuário mudar de operadora, a empresa antiga deverá manter uma mensagem com o novo número por dois meses.
A partir de janeiro, as empresas não poderão mais extinguir créditos de celular pré-pago depois do vencimento do cartão.
O prazo mínimo para cartões pré-pagos passa a ser de três meses e serão criados também cartões de seis meses.
Procuradas para comentar as regras da Anatel, a Claro e a Vivo disseram que seguirão as determinações. A TIM afirmou que ainda analisa as medidas.


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