Profissional precisa lidar com crises

Tabata Cury, 31, iniciou a carreira atendendo a consumidores e resolvendo problemas relatados ao Serviço de Atendimento ao Cliente do Bradesco, por telefone. Hoje, é coordenadora de estratégia de redes sociais do banco e deve responder rapidamente às demandas dos clientes.

"É difícil lidar com pessoas e saber do que elas gostam", diz a coordenadora.

Em outubro de 2011, Cury ficou famosa na internet pelo modo inusitado com que lidou com um pedido de um cliente no Facebook.

Ele postou um poema na página do banco para dizer que havia perdido o cartão e precisava de um novo. A coordenadora devolveu na mesma moeda e respondeu em forma de poesia.

"Não há problema em arriscar e criar novas formas de se comunicar, desde que você não subestime nem desrespeite o cliente", diz.

Nem sempre a troca de mensagens entre analista de rede social e consumidor é assim gentil. Por isso, os profissionais que atuam na área têm a preocupação constante de monitorar comunidades para identificar internautas que possam provocar danos à imagem das corporações.

"Antes, as empresas só se preocupavam com uma reclamação quando ela chegava ao Procon. Hoje, os problemas dos clientes se tornaram públicos", diz Júlio Figueiredo, coordenador do curso de marketing digital da ESPM.

Vivian Vianna, diretora da agência DigitalMe, trabalhava para uma companhia de energia quando, em novembro de 2009, um apagão atingiu 18 Estados brasileiros por cerca de cinco horas, deixando milhões de casas sem luz.

Ela usou o Twitter e também o Formspring, rede social de perguntas e respostas, para, em tempo real, dar orientações sobre o apagão aos consumidores.

Vianna afirma que o segredo é "humanizar" a atividade da empresa na rede.

"Você precisa ter jogo de cintura. Quando o cliente reclama e a empresa responde de forma mais informal, ela mostra que por trás daquele perfil na internet existem pessoas", diz.